原標(biāo)題：《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》發(fā)布 防止惡意投訴牟利 “惡意索賠”下月起將受限

以“打假”之名，通過惡意投訴而牟利的行為將從下月起受限。2020年1月1日，國家市場監(jiān)督管理總局新發(fā)布的《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》（以下簡稱《暫行辦法》）將正式實施，其中明確規(guī)定“不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，或者不能證明與被投訴人之間存在消費者權(quán)益爭議”發(fā)起的投訴，市場監(jiān)督管理部門不予受理。

職業(yè)索賠人

以打假之名實行敲詐

近年來出現(xiàn)了相當(dāng)一部分職業(yè)索賠人，他們利用商品保質(zhì)期、廣告語描述等方面的漏洞，故意大量買入，要求商家支付賠償，甚至成為職業(yè)索賠人。這些職業(yè)打假人通常寄生于各大電商平臺，以打假之名對商家實行敲詐，利用懲罰性賠償為自身牟利或借機對商家敲詐勒索，有的行為嚴(yán)重違背誠信原則，無視司法權(quán)威，浪費司法資源。

據(jù)2016年上海工商部門調(diào)查顯示，當(dāng)年上半年12315中心接到的職業(yè)索賠訴求件中，經(jīng)立案調(diào)查，真正構(gòu)成消費欺詐的僅20起，其余99.83%的被索賠企業(yè)，都沒有實質(zhì)性的消費欺詐。

《法制日報》曾報道，有打假人用蘸有特殊藥水的棉布，將商品的生產(chǎn)日期擦去，或者用針扎孔往面包里塞頭發(fā)，以此向商家索賠。

“職業(yè)吃貨”

收到退款不退貨被淘寶起訴

所謂“職業(yè)吃貨”（只退款不退貨）是網(wǎng)上對一種變換了手法的職業(yè)索賠人的戲稱。淘寶買家周某去年用自己的身份信息注冊了淘寶賬號后開始瘋狂下單，一個月有633筆。

其中，在2018年6月7日至6月16日期間下單289筆，當(dāng)月申請退款281筆，退款成功277筆，實際退款金額3854.54元；在2018年7月1日至7月5日期間下單344筆，當(dāng)月申請退款343筆，退款成功335筆，實際退款金額18842.53元。這一個多月里，周某共計下單633筆，申請僅退款624筆，退款成功612單，金額3.2萬余元。周某收到貨后申請退款624筆卻拒不退貨。

2018年12月19日，淘寶網(wǎng)將周某起訴至杭州互聯(lián)網(wǎng)法院，訴求法院判令被告賠償淘寶網(wǎng)經(jīng)濟損失1元、合理支出（律師費）1萬元。

淘寶網(wǎng)認(rèn)為，周某的惡意退款行為屬于濫用會員權(quán)利，嚴(yán)重違反服務(wù)協(xié)議，給淘寶網(wǎng)造成了經(jīng)濟和商譽上的嚴(yán)重負(fù)面影響，應(yīng)當(dāng)賠償損失。

杭州互聯(lián)網(wǎng)法院經(jīng)審理后認(rèn)為，被告周某發(fā)起的僅退款申請明顯不符合常人的購物習(xí)慣，且退款理由重復(fù)單一，其行為系濫用淘寶網(wǎng)平臺會員權(quán)利，損害了誠信合法經(jīng)營的淘寶網(wǎng)賣家聲譽，干擾了淘寶網(wǎng)的正常運營秩序，并讓淘寶網(wǎng)為處置被告的不實投訴多支出了物力資源，給淘寶網(wǎng)造成了實際損失，還直接破壞了淘寶網(wǎng)及全社會所共同提倡并致力建設(shè)、維護的誠信、公平、健康的購物生態(tài)環(huán)境。法院判決被告周某賠償淘寶網(wǎng)經(jīng)濟損失1元及合理支出（律師費）1萬元。據(jù)了解，此案是淘寶網(wǎng)起訴惡意退款系列案件中，法院作出的首例判決。

形成產(chǎn)業(yè)鏈

呈現(xiàn)出團伙化專業(yè)化趨勢

惡意索賠的套路越來越深，甚至呈現(xiàn)出團伙化、專業(yè)化、規(guī)?；?、程式化趨勢，具體表現(xiàn)為師徒傳幫帶、培訓(xùn)產(chǎn)出一條龍、專盯包裝宣傳瑕疵等。

職業(yè)索賠所耗費的資源是一般正常投訴的4倍至5倍，公共資源被少數(shù)團伙恣意揮霍，反而讓真正影響到消費者和市場經(jīng)營秩序的問題無法得到處理。

某律師事務(wù)所官網(wǎng)顯示，咨詢遭遇職業(yè)打假人索賠的有幾十條。北京青年報記者看到，網(wǎng)店店主小梅表示，其店鋪所售賣的一款產(chǎn)品，因大包裝按散裝賣，未貼QS標(biāo)簽被職業(yè)打假人“買家”抓住把柄，對方稱，“要求10倍索賠，并且只退款不退貨”。店家估算這一單100多元的干果訂單，除了損失本金，還要再付1000元賠償，損失慘重。據(jù)小梅說，與她相似的店家遭遇投訴的有30多個。（記者 藺麗爽）

與職業(yè)打假不同

《惡意索賠行業(yè)觀察報告》指出，和職業(yè)打假不同的是，“職業(yè)索賠”往往假借打假之名、行敲詐勒索之實。一般路徑為“一買、二談、三舉報、四復(fù)議、五訴訟”。

惡意投訴數(shù)量

今年9月，中國市場監(jiān)管報社舉辦的職業(yè)索賠行為專題研討會披露，近年來全國以“打假”“維權(quán)”為名發(fā)起的“職業(yè)索賠”惡意投訴舉報每年超100萬件。

治理手段

多方呼吁遏制惡性索賠治理文件頻出

隨著職業(yè)索賠現(xiàn)象社會危害性的日益凸顯，有關(guān)遏制職業(yè)索賠的呼聲漸高。在近日舉行的2019互聯(lián)網(wǎng)法律大會上，《惡意索賠行業(yè)觀察報告》發(fā)布?！秷蟾妗氛J(rèn)為，職業(yè)索賠已經(jīng)影響到商家、平臺、監(jiān)管部門、司法部門等多方，破壞了市場營商環(huán)境，侵占了消費者正當(dāng)維權(quán)的司法執(zhí)法資源。

公開信息顯示，已有近40位全國人大代表提出規(guī)范職業(yè)索賠的建議。例如，全國人大代表儲小芹在2018年的全國兩會上提出，“職業(yè)索賠”的動機并非為了凈化市場，而是利用懲罰性賠償為自身牟利或借機對商家敲詐勒索，有的行為嚴(yán)重違背誠信原則，無視司法權(quán)威，浪費司法資源。因此她建議逐步遏制職業(yè)索賠的牟利性打假行為。

今年以來，中央有關(guān)職業(yè)索賠的治理文件也頻頻下發(fā)。5月20日，中共中央、國務(wù)院發(fā)布《關(guān)于深化改革加強食品安全工作的意見》，提出“對惡意舉報非法牟利的行為，要依法嚴(yán)厲打擊”。

8月8日，國務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于促進平臺經(jīng)濟規(guī)范健康發(fā)展的指導(dǎo)意見》，要求切實保護平臺經(jīng)濟參與者合法權(quán)益，打擊以“打假”為名的敲詐勒索行為。

“依法規(guī)范牟利性‘打假’和索賠行為?！?月6日，國務(wù)院發(fā)布《關(guān)于加強和規(guī)范事中事后監(jiān)管的指導(dǎo)意見》，也作此明確規(guī)定。

在今年8月底答復(fù)全國人大代表李長青的建議中，市場監(jiān)管總局明確，職業(yè)索賠已背離消費者權(quán)益保護法等法律規(guī)定民事懲罰性賠償制度的立法本意，將配合司法部盡快出臺《消費者權(quán)益保護法實施條例》，對廣告宣傳、標(biāo)簽標(biāo)識、說明書等存在不影響商品或者服務(wù)質(zhì)量且不會對消費者造成誤導(dǎo)的瑕疵不屬于欺詐行為進行細(xì)化規(guī)定。

[責(zé)任編輯：楊凡、武云泉]

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