原標題：2017年德州立案旅游投訴105件 結(jié)案率100%挽回游客損失11萬元

德州2月5日訊（記者 翟巖 通訊員 祁迪） 2月5日，德州市旅游局發(fā)布2017年度德州市旅游服務質(zhì)量公報，2017年，德州市旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法部門共接到來電、來訪、來信等旅游咨詢及投訴220余起，其中旅游投訴105件，受理并立案調(diào)查105件，結(jié)案率100%，為游客挽回經(jīng)濟損失11萬元。

2017年，德州市旅游市場總體平穩(wěn)，無較大旅游服務質(zhì)量投訴。從立案投訴情況看，旅游投訴數(shù)量與去年同期持平，主要有以下特點：從投訴范圍和種類看，國內(nèi)游81件，占87%，出境游12件，占13%；旅行社62件，占59%，反映問題主要集中在退費糾紛、導游服務、行程安排不合理、購物退貨和交通延誤取消問題等方面；A級景區(qū)31件，占30%，主要反映門票收費問題、工作人員態(tài)度問題及內(nèi)部管理問題等情況；其他12件，占11%，主要集中在導游證辦理、代辦業(yè)務等。

從投訴時間和來源看，暑期成為旅游投訴高峰期，60%以上投訴集中在一日、二日和三日游等短途游，90%以上的投訴來源于12345市民熱線，其余來自12301旅游投訴熱線和游客來訪、來電。

從投訴重點看，旅游旺季安全問題不容忽視，游客人身權(quán)益受損案件仍然時有發(fā)生，部分企業(yè)還存在安全防范意識不夠、對游客人身安全不夠重視，對投訴應急處理缺乏應對手段等問題。

據(jù)了解，為積極貫徹落實國家旅游局、省旅發(fā)委旅游市場整頓“春季行動”“暑季整頓”和“秋冬會戰(zhàn)”系列活動部署，德州市旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法部門先后開展了旅行社分支機構(gòu)專項檢查、選派專人參加了國家、省旅游市場秩序檢查活動、開展了清明節(jié)、五一、端午節(jié)、國慶節(jié)市場秩序檢查活動，成立了德州市旅游糾紛仲裁調(diào)解中心，發(fā)布了6期旅游警示公告，承諾熱線上線6次，各類專題報道10余篇。截至目前，共開展市場集中檢查行動8次，出動檢查人120人次，檢查企業(yè)40余家，約談整改戶外組織1家，多次受到國家、省旅游部門表彰。

[責任編輯：楊凡、張弛]

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