原標題：“有事打棗莊12345，真管用！”

來源：大眾日報

□ 本報記者 張環(huán)澤

“您好，這里是12345政務服務便民熱線，請問有什么可以幫您？”每天，棗莊市12345政務服務便民熱線受理服務中心工作人員耐心地受理市民電話。

7月7日，記者來到位于棗莊市民中心的棗莊市12345政務服務便民熱線受理中心。走進該中心，醒目的“為人民服務”五個大字映入眼簾。進入大廳，一排排整齊的工作間里，工作人員忙碌地接聽市民電話。在這里，120個座席，100多名工作人員分成三個班次，24小時不間斷傾聽群眾心聲，解決民生訴求。

記者從墻上懸掛的顯示屏上看到，截至9時53分，當天不到10個小時，該中心已接到市民撥打的熱線電話517個，接通率為100%，都是在15秒內(nèi)接通。

棗莊市12345政務服務便民熱線受理中心主任錢洪法告訴記者，為了深入踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想，更好地聽民聲、察民情、聚民智、解民憂，棗莊市政府以黨史學習教育為動力，以“我為群眾辦實事”為切入點，建立了領導干部接聽12345熱線工作制度，充分發(fā)揮12345熱線作為政府與群眾“連心橋”的作用，從群眾最關注的“急難愁盼”問題入手，積極創(chuàng)新思路，強化措施，提升服務，取得了顯著成效。今年上半年，12345熱線共受理各類群眾訴求50余萬件，15秒接通率、辦結率、滿意率均位居全省前列，受到了群眾一致好評，持續(xù)提高了市民的獲得感、幸福感和安全感。

3月14日上午，棗莊市委副書記、市長張宏偉來到12345政務服務便民熱線受理中心，在01號工位接聽熱線。一個多小時的時間里，她接聽了8個來電，內(nèi)容涉及物業(yè)管理、社區(qū)環(huán)境、道路安全、養(yǎng)殖污染、施工擾民、占道經(jīng)營等。對每一件來電訴求，她都認真傾聽，詳細記錄，耐心解答。能夠現(xiàn)場解決的當場答復，需要進一步查實的交有關單位辦理，限期給予回復。張宏偉表示，12345作為政府傾聽百姓呼聲、解決群眾訴求的重要窗口，要不斷提高服務水平，切實做到“小熱線、大民生；小平臺，大服務”。

從3月14日始，棗莊每周會有一名副市長或者區(qū)（市）長、市直部門負責人到12345政務服務便民熱線受理中心現(xiàn)場接聽熱線。據(jù)統(tǒng)計，目前共有17名副市長、區(qū)（市）長和局長現(xiàn)場接聽市民熱線，解疑釋惑。

據(jù)介紹，棗莊為進一步暢通群眾訴求渠道，解決熱線號碼多、辦理渠道分散的問題，整合現(xiàn)有訴求渠道，構建了全市統(tǒng)一的12345訴求服務平臺，目前已整合市人社局熱線12333、市交通運輸監(jiān)督熱線12328、市住建熱線12319等各類熱線40余條，整合比例名列全省前茅；對中國政府網(wǎng)，國務院“互聯(lián)網(wǎng)+督查”平臺，人民網(wǎng)領導留言板，省委、省政府企業(yè)訴求“接訴即辦”平臺，省級政務服務熱線等渠道實現(xiàn)了扎口受理，閉環(huán)辦理，從而方便了群眾提出訴求，真正把矛盾化解在基層，解決在萌芽狀態(tài)。

為加快推進“工業(yè)強市、產(chǎn)業(yè)興市”戰(zhàn)略部署，進一步優(yōu)化營商環(huán)境，依托12345政務服務熱線，棗莊搭建了市、區(qū)（市）、鎮(zhèn)（街）三級聯(lián)動的“企呼棗（早）應、接訴即辦”平臺，綜合處理各類企業(yè)訴求的分流辦理、督促督辦和評價考核等事項，實現(xiàn)“統(tǒng)一受理、統(tǒng)一服務、統(tǒng)一督辦、統(tǒng)一考核”。企業(yè)訴求辦理實行“紅黃燈”制度，設立“企呼棗（早）應、接訴即辦”專席。目該平臺已受理企業(yè)訴求5000余件，辦結率100%。

事事有回音，件件有著落，這是棗莊12345服務熱線的目標。市民劉揚告訴記者，現(xiàn)在不管遇到什么事都能撥打12345，確實管用，問題很快就解決了。

記者從熱線受理中心顯示屏上閃爍的數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)，各區(qū)（市）包括高新區(qū)，對該中心轉辦的群眾訴求辦結率都在99%以上。

錢洪法告訴記者：“我們創(chuàng)新思路，形成了熱線工作合力。”棗莊市政府以構筑“大熱線”格局為目標，建立了市、區(qū)（市）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）四級“寶塔式”熱線服務平臺，達到辦理網(wǎng)絡無縫化。為減少群眾的訴求成本，專門聘請了4位12345熱線公益律師，為群眾免費提供法律咨詢方面的服務。聘請15名特邀監(jiān)督員和50名熱心市民，對熱線及承辦單位辦理情況實行監(jiān)督；定期征求人大代表、政協(xié)委員對熱線的建議。充分發(fā)揮新聞媒體監(jiān)督作用，設立“曝光臺”,對辦理不力的承辦單位公開通報，從而形成政務服務熱線工作強大合力，真正使熱線成為群眾和政府之間的“連心橋”。

[責任編輯：楊凡、崔中連]

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