原標(biāo)題：濱州熱力五個(gè)“進(jìn)一步”布局下一采暖季高質(zhì)量供熱

來(lái)源：濱州日?qǐng)?bào)

濱州日?qǐng)?bào)/濱州網(wǎng)訊（記者郭剛通訊員高倩報(bào)道）近日，濱州熱力有限公司客戶服務(wù)中心及四個(gè)供熱分公司召開(kāi)進(jìn)一步提升供熱服務(wù)質(zhì)量專題討論會(huì)，專題討論研究分析2021—2022采暖季公司熱線及市長(zhǎng)熱線供熱咨詢與投訴、供熱管家自接投訴情況，同時(shí)對(duì)二次投訴現(xiàn)象進(jìn)行重點(diǎn)分析。

會(huì)議強(qiáng)調(diào)，客戶服務(wù)中心與四個(gè)供熱分公司要堅(jiān)持換位思考，堅(jiān)持有解思維，找出解決問(wèn)題的方法路徑，對(duì)用熱中的難點(diǎn)、痛點(diǎn)、堵點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行逐一破解，確保下一采暖季為用戶提供高質(zhì)量用熱服務(wù)。

進(jìn)一步加大對(duì)供熱管家的宣傳推介力度。針對(duì)部分用戶仍不知曉小區(qū)管家及其聯(lián)系方式的情況，下一采暖季將加大供熱服務(wù)卡、供熱管家名片等發(fā)放力度，確保用戶在遇到用熱問(wèn)題時(shí)第一時(shí)間想到聯(lián)系供熱管家解決。在征得物業(yè)、業(yè)主同意下，所有供熱管家進(jìn)入小區(qū)業(yè)主群，直面用戶訴求。

進(jìn)一步嚴(yán)格落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制。接用戶投訴后，入戶服務(wù)人員，無(wú)論是供熱管家或熱計(jì)量人員，要嚴(yán)格執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，避免出現(xiàn)有用戶二次撥打電話的情況。本采暖季停暖后，將對(duì)入戶服務(wù)人員進(jìn)行跨領(lǐng)域培訓(xùn)，切實(shí)提升入戶服務(wù)人員解決問(wèn)題的能力。

進(jìn)一步優(yōu)化測(cè)溫流程。針對(duì)上一采暖季中很多用戶提出測(cè)溫流程繁瑣且等待期較長(zhǎng)這一問(wèn)題，要求供熱管家在處理用戶家中不熱問(wèn)題的同時(shí)，要采集用戶室內(nèi)溫度，后期回測(cè)由公司稽查負(fù)責(zé)完成，縮短處理時(shí)限和用戶等待期。

進(jìn)一步完善用戶熱計(jì)量問(wèn)題處理流程。針對(duì)用熱小區(qū)計(jì)量設(shè)施老化、面板溫度不能回傳、溫控閥自行關(guān)閉等問(wèn)題，采暖季結(jié)束后，熱計(jì)量辦負(fù)責(zé)維修更換；對(duì)供熱管家進(jìn)行培訓(xùn)，使供熱管家在下一采暖季能掌握熱計(jì)量常見(jiàn)問(wèn)題的處理辦法。

進(jìn)一步擴(kuò)大試點(diǎn)小區(qū)面積。針對(duì)用戶要求收費(fèi)到戶的訴求，在現(xiàn)行配套政策下，進(jìn)一步擴(kuò)大試點(diǎn)小區(qū)面積，尤其是老城區(qū)中無(wú)物業(yè)管理的老舊小區(qū)。

下一步，濱州熱力有限公司將聚焦“服務(wù)品質(zhì)更優(yōu)”和“民生品質(zhì)更實(shí)”，不斷創(chuàng)新工作機(jī)制、完善業(yè)務(wù)流程，持續(xù)推動(dòng)供熱質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量提升，把“民生之盼”變?yōu)椤懊裆潯保瑸楦咚礁粡?qiáng)濱州建設(shè)貢獻(xiàn)力量。

[責(zé)任編輯：楊凡、楊敏]

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