原標(biāo)題：廣發(fā)銀行濟(jì)南分行以客戶為中心，全面提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和服務(wù)水平

來源：大眾報(bào)業(yè)·大眾日報(bào)客戶端

為貫徹落實(shí)中央、集團(tuán)、總行黨委工作會議精神，切實(shí)落實(shí)“以人民為中心”發(fā)展思想，強(qiáng)化黨建引領(lǐng)，提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的能力，廣發(fā)銀行濟(jì)南分行特制定“一二三四五”消保服務(wù)工作指引，進(jìn)一步強(qiáng)化“以客戶為中心”的服務(wù)理念，全面提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和服務(wù)水平。

夯實(shí)基礎(chǔ)，建立健全消保制度體系

為切實(shí)維護(hù)客戶基本權(quán)益、提升銀行社會形象、降低增量業(yè)務(wù)投訴發(fā)生率，廣發(fā)銀行濟(jì)南分行制定“一二三四五”消保服務(wù)工作指引。一，即一把手工程；二，即兩個(gè)層面，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、服務(wù)質(zhì)量提升；三，即三個(gè)問題多發(fā)領(lǐng)域，信用卡、個(gè)貸、廳堂；四，即四類考核，千分制考核、第三方檢查、條線考核、監(jiān)管考核；五，即五項(xiàng)工作重點(diǎn)，重視消保隊(duì)伍建設(shè)、注重源頭治理、加強(qiáng)金融宣傳、加大消保服務(wù)投入、做好外部溝通協(xié)調(diào)。

該行通過夯實(shí)制度、團(tuán)隊(duì)、系統(tǒng)、監(jiān)督執(zhí)行四個(gè)管理基礎(chǔ)建設(shè)，緊抓信用卡投訴重點(diǎn)管控、重點(diǎn)業(yè)務(wù)產(chǎn)品客戶體驗(yàn)評價(jià)、消保現(xiàn)場管理創(chuàng)新、消保服務(wù)文化建設(shè)、產(chǎn)品消保審核創(chuàng)新、客戶行為研究等六個(gè)重點(diǎn)項(xiàng)目，全面提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和服務(wù)水平。

廣發(fā)銀行濟(jì)南分行分行定期召開全行年度消保服務(wù)提升工作會議，推進(jìn)消保服務(wù)工作走深走實(shí)。該行不斷完善消保工作制度體系，落實(shí)消保獨(dú)立千分制考核，2022年消保千分制考核分值從負(fù)30分至30分提升至負(fù)50分至50分。結(jié)合總行消保服務(wù)1000制考核體系，該行切實(shí)壓實(shí)各級機(jī)構(gòu)分管領(lǐng)導(dǎo)、主管人員、首辦人員責(zé)任，通過優(yōu)化考核，壓實(shí)各級責(zé)任等措施，確保各項(xiàng)消保工作要求落到實(shí)處。具體來看，核算范圍包括分行各部門、各二級分行，通過科學(xué)界定并壓實(shí)各單位消保服務(wù)的主體責(zé)任，有效發(fā)揮分行考核“指揮棒”的作用。各經(jīng)營機(jī)構(gòu)嚴(yán)格執(zhí)行總、分行各項(xiàng)制度規(guī)范，同時(shí)根據(jù)總、分行制定的全行綱領(lǐng)性工作制度，細(xì)化相關(guān)規(guī)則制度，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入各機(jī)構(gòu)經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略和文化建設(shè)中。

加強(qiáng)監(jiān)督檢查，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理

該行組織制定了全行消保檢查計(jì)劃，適時(shí)開展消保工作情況檢查，并就檢查問題進(jìn)行通報(bào)與整改督導(dǎo)。相關(guān)業(yè)務(wù)部門加強(qiáng)業(yè)務(wù)檢查和日常風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測，定期開展重大風(fēng)險(xiǎn)排查和關(guān)鍵崗位員工異常行為排查，針對監(jiān)管通報(bào)的重大風(fēng)險(xiǎn)問題，適時(shí)開展條線專項(xiàng)檢查；針對檢查發(fā)現(xiàn)的具體問題，對標(biāo)監(jiān)管規(guī)定和行內(nèi)要求，確保整改到位。

該行各經(jīng)營機(jī)構(gòu)結(jié)合本機(jī)構(gòu)實(shí)際情況，加強(qiáng)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)檢查、員工排查和日常風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測，并建立持續(xù)跟蹤檢查和糾正機(jī)制，防止同類問題屢次發(fā)生。

樹立服務(wù)意識，提升投訴處理質(zhì)效

該行不斷完善消保投訴服務(wù)機(jī)制,做好投訴前后管控工作，強(qiáng)化規(guī)范一線人員的業(yè)務(wù)操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，定期組織召開客訴培訓(xùn)，每季度開展一次綜合性投訴分析工作會議，對投訴多發(fā)領(lǐng)域組織條線管理部門開展專題投訴分析報(bào)告，定期通報(bào)，認(rèn)真做好與人行、銀保監(jiān)局等監(jiān)管部門的溝通，減少消保投訴處理環(huán)節(jié)，增加透明的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高工作效率，提升客戶滿意度，提速消保服務(wù)能力。

該行還不斷加強(qiáng)投訴統(tǒng)計(jì)管理，優(yōu)化投訴數(shù)據(jù)采集、報(bào)告、統(tǒng)計(jì)和分析機(jī)制，確保數(shù)據(jù)及時(shí)規(guī)范報(bào)送。為完善消保問責(zé)體系，對于有責(zé)投訴件，該行不斷加強(qiáng)對機(jī)構(gòu)及人員的問責(zé)力度，科學(xué)規(guī)范、有效運(yùn)用到各分支機(jī)構(gòu)、各相關(guān)部門，消除分行消保服務(wù)工作冗點(diǎn)、痛點(diǎn)。

同時(shí)，廣發(fā)銀行濟(jì)南分行要求各經(jīng)營部門強(qiáng)化限時(shí)處理機(jī)制，不斷提高單項(xiàng)投訴處理時(shí)效，避免投訴升級發(fā)酵。另外，各經(jīng)營機(jī)構(gòu)落實(shí)投訴工作一把手親自抓，確保投訴人員配置和相關(guān)資源保障，實(shí)現(xiàn)本機(jī)構(gòu)各部門之間有效聯(lián)動；同時(shí)嚴(yán)格落實(shí)“首問負(fù)責(zé)制”，責(zé)任單位處理不當(dāng)或不及時(shí)導(dǎo)致投訴升級或造成重大影響的，加強(qiáng)責(zé)任追究；不定期進(jìn)行投訴梳理及客戶回訪工作，全面提升客戶滿意度。

上下聯(lián)動，扎實(shí)開展金融知識宣教

廣發(fā)銀行濟(jì)南分行落實(shí)人行濟(jì)南分行、山東銀保監(jiān)、山東銀協(xié)等部門部署，組織開展專項(xiàng)宣教活動，完善活動督導(dǎo)、總結(jié)、評估和通報(bào)機(jī)制。該行各經(jīng)營機(jī)構(gòu)根據(jù)分行活動方案，結(jié)合自身情況進(jìn)一步細(xì)化、落實(shí)活動要求，將網(wǎng)點(diǎn)陣地宣傳與走出去宣傳相結(jié)合，將傳統(tǒng)宣教與互動體驗(yàn)相結(jié)合，開展包括但不限于針對農(nóng)民、殘障人士、下崗失業(yè)者、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新人群、老年人等特殊群體的金融知識普及和宣傳教育活動。加強(qiáng)宣教精準(zhǔn)性，增強(qiáng)宣教創(chuàng)新性，提升宣教活動效果。

開展培訓(xùn)工作，優(yōu)化消保服務(wù)培訓(xùn)體系

廣發(fā)銀行濟(jì)南分行積極對各條線管理部門開展有針對性、條理性、專業(yè)性的消保培訓(xùn)，并在本條線資格考試中，嵌入消保內(nèi)容。該行積極提升員工消保意識、投訴處理能力，打造規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的消保服務(wù)體系。同時(shí)邀請行業(yè)中經(jīng)驗(yàn)豐富的老師，對消保及服務(wù)進(jìn)行全面的培訓(xùn)，切實(shí)將“相知相伴 全心為您”的服務(wù)理念及“泉心廣發(fā)、全心為您”服務(wù)品牌落到實(shí)處。對投訴多發(fā)、風(fēng)險(xiǎn)較高的業(yè)務(wù)崗位，該行適當(dāng)提高培訓(xùn)頻次，切實(shí)在源頭保護(hù)客戶消保權(quán)益，遏制投訴量，對因主觀因素引發(fā)的客戶投訴或因投訴處理不力導(dǎo)致投訴升級的，實(shí)行問責(zé)。

未來，廣發(fā)銀行濟(jì)南分行將進(jìn)一步發(fā)揮績效考核指揮棒作用，加大監(jiān)管及總行關(guān)注問題的指標(biāo)考核力度，充分體現(xiàn)消保服務(wù)考核在綜合經(jīng)營績效中的運(yùn)用。全面提升客戶服務(wù)的統(tǒng)籌管理水平，持續(xù)加大落實(shí)落地的保障力度，形成管理閉環(huán)，持續(xù)不斷提升客戶體驗(yàn)。

（大眾日報(bào)客戶端記者 王新蕾 報(bào)道）

責(zé)任編輯： 李文

[責(zé)任編輯：楊凡、崔中連]

想爆料？請登錄《陽光連線》（ https://minsheng.iqilu.com/）、撥打新聞熱線0531-66661234或96678，或登錄齊魯網(wǎng)官方微博（@齊魯網(wǎng)）提供新聞線索。齊魯網(wǎng)廣告熱線0531-81695052，誠邀合作伙伴。