原標(biāo)題：看菏澤機(jī)場如何以人為本重視旅客訴求，煉成“三個100％”

來源：中國山東網(wǎng)

中國山東網(wǎng)-感知山東3月15日訊 (記者 張春婷 通訊員 仇雨菡) 菏澤機(jī)場運(yùn)行近一年來，實(shí)現(xiàn)了旅客投訴響應(yīng)率、處置及時率、滿意率三個100%。

菏澤機(jī)場堅(jiān)持以人為本，重視旅客投訴情況，始終把消費(fèi)者權(quán)益是否得到充分保護(hù)作為服務(wù)管理工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，將提升投訴管理能力作為機(jī)場“我為群眾辦實(shí)事”活動的重要內(nèi)容。

旅客投訴處理標(biāo)準(zhǔn)化

制度規(guī)范化，菏澤機(jī)場安全質(zhì)量部負(fù)責(zé)機(jī)場旅客投訴管理，制定公司投訴管理制度，涉及旅客服務(wù)部門的二級投訴處理規(guī)定，各部門設(shè)置2名以上業(yè)務(wù)骨干人員處理旅客投訴，菏澤機(jī)場投訴處理專業(yè)人員共計(jì)20余人，有效保證旅客意見建議反饋渠道暢通。

人員專業(yè)化，安全質(zhì)量部組織3次涉及260余人投訴業(yè)務(wù)專項(xiàng)培訓(xùn)，部門投訴處理人員較好掌握了投訴預(yù)防和處置程序，提高旅客投訴處理的規(guī)范性。

重視旅客反饋意見

菏澤機(jī)場服務(wù)管理工作堅(jiān)持以解決旅客需求導(dǎo)向，在機(jī)場明顯位置、微信公眾號、官方網(wǎng)站、抖音等其他主流媒體平臺公示菏澤機(jī)場投訴電話和電子郵箱。

安全質(zhì)量部對旅客投訴問題進(jìn)行歸納分類和分析研究，圍繞優(yōu)化旅客服務(wù)流程、改善旅客乘機(jī)環(huán)境、提高航班保障效率、正確處置疫情防控與服務(wù)工作關(guān)系等方面，發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)管理或現(xiàn)場實(shí)施的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進(jìn)意見，督促相關(guān)部門及時整改。

安全質(zhì)量部定期召開服務(wù)管理會議，深入分析產(chǎn)生投訴的原因，針對突出問題發(fā)布服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險提示，制定風(fēng)險防控措施，主動發(fā)揮服務(wù)管理效能。

[責(zé)任編輯：楊凡、崔中連]

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