原標(biāo)題：保險(xiǎn)服務(wù)在身邊|2022山東保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報(bào)告出爐

來源：大眾報(bào)業(yè)·齊魯壹點(diǎn)

齊魯晚報(bào)·齊魯壹點(diǎn)記者　王小平

2021年以來，面臨仍未遠(yuǎn)離的疫情以及復(fù)雜多變的宏觀環(huán)境，保險(xiǎn)行業(yè)繼續(xù)守初心、重責(zé)任，轉(zhuǎn)型發(fā)展融入國(guó)家戰(zhàn)略，填寫著時(shí)代答卷。

保險(xiǎn)業(yè)在國(guó)家經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的戰(zhàn)略全局之中，肩負(fù)著提升國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化水平，提升人民群眾安全感、幸福感的重要使命。目前的保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)覆蓋面越來越廣，重大疾病醫(yī)療保險(xiǎn)、商業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)、巨災(zāi)保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)、存款保險(xiǎn)、社會(huì)保險(xiǎn)公共服務(wù)平臺(tái)、多支柱養(yǎng)老保險(xiǎn)體系等等，在社會(huì)發(fā)展中越來越多地發(fā)揮著“風(fēng)險(xiǎn)減震器”、“經(jīng)濟(jì)助推器”和“社會(huì)穩(wěn)定器”的功能，為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展保駕護(hù)航。

在山東，保險(xiǎn)業(yè)在監(jiān)管部門和行業(yè)協(xié)會(huì)的指導(dǎo)和支持下，堅(jiān)持抓服務(wù)、嚴(yán)監(jiān)管、防風(fēng)險(xiǎn)、促發(fā)展，著力深化保險(xiǎn)改革創(chuàng)新，著力加強(qiáng)和改進(jìn)監(jiān)管，著力防范化解風(fēng)險(xiǎn)，著力保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，行業(yè)實(shí)現(xiàn)平穩(wěn)健康發(fā)展。

然而，2021年以來，產(chǎn)險(xiǎn)行業(yè)因?yàn)檐囯U(xiǎn)綜合改革承壓，賠付率大幅上升；壽險(xiǎn)行業(yè)代理人大量脫落，保費(fèi)增速放緩，部分中小險(xiǎn)企經(jīng)營(yíng)壓力加大。與此同時(shí)，監(jiān)管高壓態(tài)勢(shì)持續(xù)，保險(xiǎn)業(yè)監(jiān)管罰單頻頻。我們也看到保險(xiǎn)業(yè)在發(fā)展中還是存在不少問題，我省很多保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)都曾出現(xiàn)在監(jiān)管機(jī)構(gòu)的罰單中。為此，在3·15期間，齊魯晚報(bào)·齊魯壹點(diǎn)推出了“保險(xiǎn)服務(wù)在身邊·2022山東保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查”活動(dòng)，問計(jì)于讀者，看看消費(fèi)者怎么說，并征詢業(yè)界專家建議，為山東保險(xiǎn)業(yè)更好的發(fā)展建言獻(xiàn)策。

保險(xiǎn)營(yíng)銷、簽單環(huán)節(jié)，哪家公司服務(wù)最好？回訪環(huán)節(jié)，哪家公司最及時(shí)？投訴處理環(huán)節(jié)，您最認(rèn)可哪些公司？理賠環(huán)節(jié)，誰更專業(yè)、最便捷、體驗(yàn)度好？本次活動(dòng)得到了廣大讀者的積極參與，在為期10天的調(diào)查期間，網(wǎng)絡(luò)投票參與人數(shù)超過80萬人次。他們不但積極參與網(wǎng)絡(luò)投票，還通過齊魯晚報(bào)·齊魯壹點(diǎn)保險(xiǎn)服務(wù)熱線講述自己的保險(xiǎn)經(jīng)歷，發(fā)表對(duì)保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)質(zhì)量方面的意見，并提出了很多建議。此外，我們還請(qǐng)業(yè)內(nèi)專家針對(duì)讀者投票及山東保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展進(jìn)行了評(píng)議。

調(diào)查結(jié)果顯示，山東保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展整體向好，其中人壽保險(xiǎn)的行業(yè)滿意度較高，其中影響滿意度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是保險(xiǎn)銷售服務(wù)和理賠服務(wù)環(huán)節(jié)。經(jīng)過整理分析，報(bào)告如下：

1、調(diào)查結(jié)果表明，在保險(xiǎn)營(yíng)銷和簽單環(huán)節(jié)，大多數(shù)保險(xiǎn)公司工作人員都能為客戶提供詳細(xì)的保險(xiǎn)咨詢，尤其是人身險(xiǎn)公司代理人能夠根據(jù)客戶需求提供合適的保險(xiǎn)計(jì)劃，服務(wù)質(zhì)量較高。但根據(jù)讀者反映，由于保險(xiǎn)行業(yè)代理人大量脫落，孤兒保單的問題越來越多。壽險(xiǎn)和重疾險(xiǎn)繳費(fèi)期動(dòng)輒繳費(fèi)20年，期間可能會(huì)有很多事情需要咨詢，可是保險(xiǎn)代理人突然離職，保險(xiǎn)公司也很少會(huì)有提醒，顯示出不少公司在銷售完成后，服務(wù)質(zhì)量有所下降。

2、在保險(xiǎn)銷售完成后的電話回訪方面，大多數(shù)公司回訪比較及時(shí)，但電話保險(xiǎn)行銷方面，銷售誤導(dǎo)問題依然存在。不少讀者來電表示，部分壽險(xiǎn)公司的電話保險(xiǎn)營(yíng)銷人員以城市交通狀況調(diào)查等為借口，以贈(zèng)送保險(xiǎn)為條件獲取用戶信任，感覺非常不好。財(cái)險(xiǎn)公司車險(xiǎn)電話營(yíng)銷的百姓滿意度較低，主要是在車險(xiǎn)到期前通過電話、短信等方式進(jìn)行高頻次營(yíng)銷，讓許多消費(fèi)者感到不滿。

3、保險(xiǎn)理賠服務(wù)是讀者關(guān)注的重中之重。近年來，隨著保險(xiǎn)公司在線服務(wù)的推廣，通過新技術(shù)應(yīng)用，理賠服務(wù)滿意度較往年大幅提高。但是，很多保險(xiǎn)公司的在線理賠流程提示不夠明顯，導(dǎo)致投保人準(zhǔn)備的理賠單證不足，不得不一次次重新提交單證；還有用戶表示通過第三方平臺(tái)在線購買的保險(xiǎn)，在線理賠時(shí)遇到了保險(xiǎn)公司不提醒可理賠項(xiàng)目的問題，導(dǎo)致投保人忽略理賠選項(xiàng)造成損失。此外，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司方面，讀者對(duì)于車險(xiǎn)理賠評(píng)價(jià)仍然較低，理賠金額無法和投保人達(dá)成一致以及拖延賠付是主要問題所在。我們注意到，有多家保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)出現(xiàn)在法院失信執(zhí)行人名單上，說明即便是法院給出了判決，相關(guān)保險(xiǎn)公司都沒有履行賠付要求。

4、保險(xiǎn)誤導(dǎo)銷售一直是行業(yè)亂象的重點(diǎn)。調(diào)查顯示，保險(xiǎn)誤導(dǎo)銷售情況仍然存在，前些年誤導(dǎo)銷售的后果正在顯現(xiàn)，根據(jù)讀者反饋的情況來看，很多人在日常保單梳理過程中發(fā)現(xiàn)，當(dāng)初在銀行或者代理人推薦下購買的保險(xiǎn)存在很多問題，比如理財(cái)險(xiǎn)配置過多、健康險(xiǎn)配置太少等，引發(fā)了消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)公司的不滿，要求全額退保的情況時(shí)有發(fā)生。這種情況主要集中在銀行保險(xiǎn)銷售渠道，工作人員往往會(huì)夸大保險(xiǎn)的收益水平，不如實(shí)告知理財(cái)險(xiǎn)與其它理財(cái)產(chǎn)品的不同；甚至為達(dá)到成功簽單目的不惜惡意欺騙投保人等。

保險(xiǎn)服務(wù)在身邊·2022山東保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查獲獎(jiǎng)名單

◆最佳消費(fèi)者滿意保險(xiǎn)公司　

中國(guó)人壽山東省分公司

中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)山東省分公司

中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)山東省分公司

太平洋人壽山東分公司

太平洋產(chǎn)險(xiǎn)山東分公司

泰康人壽山東分公司

新華保險(xiǎn)山東分公司

太平人壽山東分公司

中國(guó)人保壽險(xiǎn)山東省分公司

陽光財(cái)險(xiǎn)山東分公司

長(zhǎng)城人壽山東分公司

同方全球人壽山東分公司

中荷人壽山東省分公司

中意人壽山東省分公司

中郵人壽山東分公司

亞太財(cái)險(xiǎn)山東分公司

國(guó)任財(cái)險(xiǎn)山東分公司

長(zhǎng)城人壽青島分公司

利安人壽山東分公司

國(guó)元農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)山東分公司

　◆最佳理賠服務(wù)保險(xiǎn)公司　

中國(guó)人壽山東省分公司

平安人壽山東分公司

泰康人壽山東分公司

天安人壽山東分公司

百年人壽山東分公司

陽光人壽山東分公司

富德生命人壽山東分公司

建信人壽山東分公司

陽光財(cái)險(xiǎn)山東分公司

中國(guó)大地保險(xiǎn)山東分公司

農(nóng)銀人壽山東分公司

中英人壽山東分公司

英大泰和人壽山東分公司

幸福人壽山東分公司

中路財(cái)險(xiǎn)山東分公司

　◆最具創(chuàng)新力保險(xiǎn)公司　

中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)山東省分公司

新華保險(xiǎn)山東分公司

中華保險(xiǎn)山東分公司

和泰人壽保險(xiǎn)股份有限公司

德華安顧人壽保險(xiǎn)有限公司

前海人壽山東分公司

工銀安盛人壽山東分公司

中信保誠(chéng)人壽山東分公司

泰康人壽青島分公司

亞太財(cái)險(xiǎn)山東分公司

　◆最佳保險(xiǎn)經(jīng)理人　

富德生命人壽山東分公司 王兆海

中荷人壽山東省分公司 姜連軍

百年人壽山東分公司 楊永勝

長(zhǎng)城人壽山東分公司 劉海昶

國(guó)任財(cái)險(xiǎn)山東分公司 許新華

國(guó)元農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)山東分公司 李忠峰

　◆優(yōu)秀保險(xiǎn)通訊員　

中國(guó)人壽山東省分公司 徐鋼

中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)山東省分公司 周曉光

太平洋人壽山東分公司 潘志勇

中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)山東省分公司 崔廣勛

中國(guó)人保壽險(xiǎn)山東省分公司 趙佳羽

太平洋產(chǎn)險(xiǎn)山東分公司 申培海

泰康人壽山東分公司 閆曉玲

平安人壽山東分公司 張力韋

太平人壽山東分公司 沈玉杰

中華保險(xiǎn)山東分公司 趙春慧

富德生命人壽山東分公司王驄

百年人壽山東分公司 安雨熙

中荷人壽山東省分公司 徐菁

中意人壽山東省分公司 孫冠中

中英人壽山東分公司 馮旭光

長(zhǎng)城人壽山東分公司 何博

同方全球人壽山東分公司　王孜一

建信人壽山東分公司 劉映紅

天安人壽山東分公司 張夢(mèng)真

中郵人壽山東分公司　周廣媛

利安人壽山東分公司 李欣彥

農(nóng)銀人壽山東分公司 王艷敏

長(zhǎng)城人壽青島分公司 劉瑋娜

中國(guó)大地保險(xiǎn)山東分公司 鹿傲男

國(guó)元農(nóng)險(xiǎn)山東分公司 劉仍浩

值班主編：高寒

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