原標(biāo)題：“濟(jì)南TAXI智慧碼”大數(shù)據(jù)出爐

來(lái)源：濟(jì)南日?qǐng)?bào)

原標(biāo)題：“濟(jì)南TAXI智慧碼”大數(shù)據(jù)出爐

來(lái)源：濟(jì)南日?qǐng)?bào)

推廣“濟(jì)南TAXI智慧碼”有力提升出租車司機(jī)服務(wù)水平。

從來(lái)沒(méi)有哪一個(gè)行業(yè)的服務(wù)水平能像出租車行業(yè)這樣分化明顯：濟(jì)南“雷鋒車隊(duì)”司機(jī)以熱心公益、服務(wù)周到聞名全國(guó)，極少數(shù)司機(jī)拒載、繞路影響行業(yè)與城市形象。出租車司機(jī)的服務(wù)水平難以實(shí)現(xiàn)整齊劃一，少數(shù)“害群之馬”屢禁不絕，已經(jīng)成為全國(guó)很多城市的通病。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，出現(xiàn)這種情況的主要原因是出租車行業(yè)的特殊性：司機(jī)日常營(yíng)運(yùn)過(guò)程脫離了公司監(jiān)管“單打獨(dú)斗”，服務(wù)好壞全憑個(gè)人自覺(jué)，既沒(méi)有實(shí)時(shí)的對(duì)比，也無(wú)法得到及時(shí)矯正;生意多為一次性的，司機(jī)不太注重口碑。

不過(guò)，隨著“濟(jì)南TAXI智慧碼”的推廣使用，這一行業(yè)怪現(xiàn)象有望得到根本解決。記者通過(guò)分析“濟(jì)南TAXI智慧碼”半年多來(lái)收集的數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，行業(yè)內(nèi)關(guān)于“絕大多數(shù)司機(jī)的服務(wù)是不錯(cuò)的”這個(gè)說(shuō)法是正確的。濟(jì)南半年來(lái)一共收到109萬(wàn)余條乘客評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，好評(píng)率99.67%。下一步，隨著綁碼出租車的增多，乘客評(píng)價(jià)數(shù)量還會(huì)有所增長(zhǎng)。

“智慧碼”能實(shí)現(xiàn)線上評(píng)價(jià)等多種功能

今年3月中旬，濟(jì)南市交通運(yùn)輸局、出租汽車協(xié)會(huì)聯(lián)合嘀嗒出行，共同打造的“濟(jì)南TAXI智慧碼”正式上線。乘客在上車掃描“濟(jì)南TAXI智慧碼”(以下簡(jiǎn)稱“智慧碼”)后輸入目的地，可將信息一鍵發(fā)送至司機(jī)端APP，自動(dòng)調(diào)起路線導(dǎo)航，方便司乘人員快速確認(rèn)目的地。還可將行程分享給親友，便于親友知曉自己的行動(dòng)軌跡和實(shí)時(shí)位置。

同時(shí)，“智慧碼”與出租車內(nèi)的GPS數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)。乘客通過(guò)掃碼，后續(xù)可實(shí)現(xiàn)行程費(fèi)用預(yù)估，查看是否偏航或繞路，實(shí)現(xiàn)“明碼標(biāo)價(jià)”乘車。到達(dá)目的地后可掃碼支付車費(fèi)，匿名評(píng)價(jià)或投訴，投訴內(nèi)容將實(shí)時(shí)傳送至出租車企業(yè)管理端并得到及時(shí)高效處理，同時(shí)能讓乘客及時(shí)收到反饋。

如果乘坐出租車時(shí)遺失物品，乘客可以進(jìn)入平臺(tái)個(gè)人中心的投訴受理界面，反映物品遺失。后臺(tái)會(huì)第一時(shí)間“鎖定”遺失物品車輛，幫助乘客尋回失物。

“智慧碼”后臺(tái)建立了嚴(yán)格的審查制度，線上接單出租車司機(jī)均為已注冊(cè)的合規(guī)合法司機(jī)，受行業(yè)和企業(yè)監(jiān)管。“智慧碼”采用一車一碼的終身服務(wù)碼，整合了車輛、司機(jī)、實(shí)時(shí)定位等多維數(shù)據(jù)信息，是出租車的“電子身份證”。乘客上車后掃碼即可獲取這些信息，如遇司機(jī)拒載，乘客可直接在平臺(tái)實(shí)時(shí)投訴，幫助行業(yè)規(guī)范化發(fā)展。

最讓出租車行業(yè)管理人員高興的是，“智慧碼”能收集乘客評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，把每一位出租車司機(jī)的服務(wù)水平用數(shù)字呈現(xiàn)出來(lái)。這樣，行業(yè)可以根據(jù)好評(píng)率來(lái)準(zhǔn)確地評(píng)價(jià)司機(jī)服務(wù)水平，分級(jí)管理，獎(jiǎng)勵(lì)和處罰也有了數(shù)據(jù)支撐。

“智慧碼”有助于恢復(fù)線下打車場(chǎng)景

從9月下旬開(kāi)始，嘀嗒出行在濟(jì)南弘陽(yáng)廣場(chǎng)、連城廣場(chǎng)和萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)等多地推出優(yōu)惠活動(dòng)，凡通過(guò)嘀嗒出行APP呼叫出租車，可享受上車立減12元的活動(dòng)。同時(shí)，新乘客掃碼叫車還有機(jī)會(huì)獲得減免30元的券包。

像上述優(yōu)惠活動(dòng)，已經(jīng)成為嘀嗒出行推廣“智慧碼”的常規(guī)手段。為吸引更多乘客關(guān)注“智慧碼”，重新恢復(fù)線下?lián)P招打車的場(chǎng)景，嘀嗒出行在濟(jì)南這半年來(lái)推出很多優(yōu)惠活動(dòng)，并在30多家出租車公司的協(xié)助下，全面推出線下綁碼推廣活動(dòng)。

同時(shí)，對(duì)于積極推廣“智慧碼”的出租車司機(jī)，嘀嗒出行也有補(bǔ)貼，還可參與多重活動(dòng)獎(jiǎng)勵(lì)。比如在前期推廣期間，司機(jī)首次邀請(qǐng)乘客掃“智慧碼”進(jìn)行服務(wù)評(píng)價(jià)，可得5元現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì);邀請(qǐng)乘客掃碼評(píng)價(jià)或網(wǎng)約單評(píng)價(jià)，司機(jī)可另獲最高20元的當(dāng)天沖單獎(jiǎng)，每周更有2000元獎(jiǎng)金池瓜分獎(jiǎng)勵(lì)，還有網(wǎng)約接單優(yōu)先權(quán)、服務(wù)費(fèi)9折等多種新手權(quán)益。

業(yè)內(nèi)專家表示，推廣“智慧碼”，借助平臺(tái)的力量獲取一手?jǐn)?shù)據(jù)，是進(jìn)一步規(guī)范出租車行業(yè)服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立城市文明窗口形象，為群眾創(chuàng)造和諧、文明、暢通出行環(huán)境的有力抓手。“智慧碼”結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)及大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代技術(shù)，利用數(shù)字化賦能，揚(yáng)招+網(wǎng)約一體化接單，對(duì)巡游出租車服務(wù)進(jìn)行全過(guò)程監(jiān)督、評(píng)價(jià)，對(duì)運(yùn)價(jià)進(jìn)行實(shí)時(shí)查詢，為出租車司機(jī)信用考核提供數(shù)據(jù)支撐。

同時(shí)，“智慧碼”為出租車管理部門、企業(yè)和從業(yè)人員提供了一整套數(shù)字化產(chǎn)品服務(wù)和管理體系，通過(guò)出租車服務(wù)全鏈條數(shù)字化升級(jí)，揚(yáng)招網(wǎng)約雙向發(fā)力，給市民提供更好的服務(wù)體驗(yàn)，有利于吸引他們重回路邊等車，恢復(fù)線下?lián)P招打車習(xí)慣。

“智慧碼”落地半年效果明顯

記者從嘀嗒出行方面了解到，“智慧碼”項(xiàng)目在濟(jì)南已落地半年多，第一階段效果明顯。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前濟(jì)南累計(jì)綁碼出租車已經(jīng)超過(guò)5500輛，出租車運(yùn)營(yíng)總次數(shù)達(dá)2020萬(wàn)次，“智慧碼”掃碼總量達(dá)178萬(wàn)次，評(píng)價(jià)總量達(dá)109萬(wàn)條，評(píng)價(jià)率約61.12%，好評(píng)總量達(dá)到108萬(wàn)條，好評(píng)率為99.67%。

從目前的情況看，全市共有8000多輛出租車，其中還有一批車輛處于待營(yíng)運(yùn)狀態(tài)，5500輛出租車實(shí)現(xiàn)綁碼，已經(jīng)占到了目前正營(yíng)運(yùn)車輛的八成以上(營(yíng)運(yùn)車輛總數(shù)按6600輛計(jì)算)。濟(jì)南出租車司機(jī)使用“智慧碼”的同時(shí)，也在不斷提升自身服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。在調(diào)查中，不少乘客反映，濟(jì)南出租車司機(jī)近期服務(wù)明顯變好。

半年來(lái)，濟(jì)南出租車行業(yè)通過(guò)“智慧碼”共收到2628條乘客反饋的差評(píng)，其中反饋TOP5差評(píng)內(nèi)容包括：司機(jī)不禮貌、不主動(dòng)溝通、未安全駕駛、車內(nèi)有異味、車輛不整潔。從數(shù)據(jù)上看，司機(jī)服務(wù)過(guò)程中缺乏耐心、服務(wù)語(yǔ)氣和態(tài)度不熱情、缺乏親和力最為乘客詬病，車內(nèi)有異味和車輛不整潔也名列其中。

同時(shí)，相關(guān)乘客投訴共140件，主要集中在行程問(wèn)題，包括投訴司機(jī)故意繞路或者多收費(fèi)，但其中絕大部分是乘客對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不了解產(chǎn)生的誤投訴。在工作人員了解清楚情況并反饋給乘客后，得到了他們的理解。另外，隨著8月濟(jì)南新能源出租車運(yùn)價(jià)優(yōu)化調(diào)整，乘客有關(guān)多收費(fèi)的投訴量明顯下降。

據(jù)嘀嗒出行相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，基于出租車“智慧碼”揚(yáng)招評(píng)價(jià)和嘀嗒出租車網(wǎng)約訂單評(píng)價(jià)，并參考司機(jī)過(guò)往獲得的社會(huì)榮譽(yù)，他們今年初啟動(dòng)了全新星級(jí)評(píng)選體系。最終，評(píng)選結(jié)果體現(xiàn)在服務(wù)分上，服務(wù)分越高，星級(jí)越高。

作為服務(wù)內(nèi)生機(jī)制共建的創(chuàng)新舉措，嘀嗒出行與各地主管部門推動(dòng)成立出租車智慧出行星級(jí)車隊(duì)。目前，星級(jí)車隊(duì)成員不僅需要連續(xù)三月獲得五星級(jí)、零差評(píng)、零投訴，還要經(jīng)過(guò)地方主管部門綜合評(píng)估。

嘀嗒出租車星級(jí)評(píng)選實(shí)行按月評(píng)級(jí)，每月初都會(huì)基于司機(jī)上個(gè)月的服務(wù)分變化和地方考核來(lái)進(jìn)行新一輪星級(jí)評(píng)定。因此，星級(jí)司機(jī)名單每月都有變化，獲得星級(jí)的司機(jī)將及時(shí)獲得搶派單優(yōu)先和服務(wù)費(fèi)減免、墊付等一系列權(quán)益，這將讓更多服務(wù)優(yōu)秀的司機(jī)及時(shí)脫穎而出。

隨著星級(jí)體系實(shí)踐的不斷深入，司機(jī)整體服務(wù)水平不斷提升，嘀嗒出租車四星和五星司機(jī)隊(duì)伍不斷擴(kuò)大。截至2023年10月中旬，濟(jì)南市四星和五星出租車司機(jī)已接近200名，五星核心車隊(duì)隊(duì)員已累計(jì)200余名。 （文/圖本報(bào)記者戴升寶）

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