原標(biāo)題：山東省將對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量實(shí)施“體檢式”暗訪檢查 “先行賠付”讓游客放心游齊魯

來(lái)源：舜網(wǎng)

原標(biāo)題：山東省將對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量實(shí)施“體檢式”暗訪檢查 “先行賠付”讓游客放心游齊魯

來(lái)源：舜網(wǎng)

本報(bào)4月27日訊 日前，《山東省旅游服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)實(shí)施方案(2024—2026年)》正式印發(fā)實(shí)施，著力開(kāi)展服務(wù)基礎(chǔ)提升、服務(wù)產(chǎn)品打造、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)、從業(yè)素質(zhì)提升、服務(wù)秩序規(guī)范等行動(dòng)，推動(dòng)“好客服務(wù)”品牌成為山東旅游服務(wù)的金字招牌。

構(gòu)建“快進(jìn)慢游”旅游交通體系

根據(jù)實(shí)施方案，此次行動(dòng)主題為“好客服務(wù)　樂(lè)享山東”。山東將堅(jiān)持質(zhì)量第一、問(wèn)題導(dǎo)向、改革創(chuàng)新、系統(tǒng)發(fā)展的原則，著力開(kāi)展服務(wù)基礎(chǔ)提升、服務(wù)產(chǎn)品打造、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)、從業(yè)素質(zhì)提升、服務(wù)秩序規(guī)范等行動(dòng)，通過(guò)服務(wù)意識(shí)大強(qiáng)化、服務(wù)技能大提升，積極創(chuàng)造溫馨、舒適、精致的旅游消費(fèi)環(huán)境，用“好客服務(wù)”詮釋“好客山東、禮儀之邦”的文化魅力，推動(dòng)“好客服務(wù)”品牌成為山東旅游服務(wù)的金字招牌，打造山東高水平開(kāi)放、高質(zhì)量發(fā)展的新亮點(diǎn)、新高地。

其中，在旅游服務(wù)基礎(chǔ)提升行動(dòng)中，山東將提升服務(wù)設(shè)施配套水平。打造一批省級(jí)旅游風(fēng)景道，完善旅游服務(wù)中心、旅游驛站、旅游停車場(chǎng)、旅游標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、旅游公共服務(wù)信息平臺(tái)等公共服務(wù)設(shè)施，優(yōu)化旅游廁所布局、增加配置數(shù)量。

提升旅游便捷服務(wù)水平。優(yōu)化旅游景區(qū)及度假區(qū)、旅游住宿企業(yè)、夜間文化和旅游消費(fèi)集聚區(qū)、特色商業(yè)街區(qū)、文娛場(chǎng)所、公共文化場(chǎng)館等重點(diǎn)場(chǎng)所在線預(yù)約功能及銀行卡受理、現(xiàn)金使用、移動(dòng)支付環(huán)境，切實(shí)提升老年人、境外游客入境旅游便利度。通過(guò)官方網(wǎng)站、公眾號(hào)等平臺(tái)及時(shí)發(fā)布天氣、客流量等信息，保障游客合理科學(xué)規(guī)劃行程。

提升旅游智慧服務(wù)水平。推動(dòng)旅游景區(qū)、星級(jí)飯店、公共文化場(chǎng)館等智慧化建設(shè)，完善“好客山東　云游齊魯”智慧文旅平臺(tái)服務(wù)功能，增加旅游景區(qū)、休閑街區(qū)等旅游空間數(shù)字化管理服務(wù)設(shè)備，開(kāi)發(fā)自助登記、點(diǎn)餐、設(shè)備控制及無(wú)鑰匙入住等旅游住宿無(wú)接觸服務(wù)產(chǎn)品，打造“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”預(yù)定、導(dǎo)覽、支付等消費(fèi)服務(wù)新場(chǎng)景。

提升旅游交通通達(dá)水平。構(gòu)建“外部交通快捷，內(nèi)部交通順暢，慢行交通豐富”的“快進(jìn)慢游”旅游交通體系，打通干線公路與景區(qū)連接線，完善直達(dá)公交、綠道、騎行道等微循環(huán)設(shè)施，增強(qiáng)旅游交通服務(wù)功能。加強(qiáng)旅游景區(qū)、博物館等熱門(mén)旅游活動(dòng)區(qū)域周邊道路交通管理，做好周邊道路交通疏導(dǎo)，機(jī)動(dòng)調(diào)整停車路段，為游客提供安全、暢通、有序的交通保障。

提升旅游環(huán)境衛(wèi)生水平。加強(qiáng)各類文旅接待場(chǎng)所環(huán)境衛(wèi)生治理，指導(dǎo)服務(wù)接待場(chǎng)所落實(shí)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求，確保公共區(qū)域設(shè)施完好，環(huán)境衛(wèi)生整潔美觀;旅游住宿場(chǎng)所清潔及時(shí)、消毒到位，客用品做到一客一換;餐飲衛(wèi)生符合食品安全相關(guān)規(guī)定;旅游廁所干凈無(wú)異味、安全方便，切實(shí)為游客提供舒適放心的旅游環(huán)境。

明年年底前星級(jí)飯店總量達(dá)600家以上

在旅游服務(wù)產(chǎn)品打造行動(dòng)中，山東將深化開(kāi)展“樂(lè)宿山東”行動(dòng)。推動(dòng)旅游住宿業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容，積極壯大星級(jí)飯店、等級(jí)旅游民宿規(guī)模，創(chuàng)新開(kāi)展“好客山東”精品酒店、鄉(xiāng)村酒店評(píng)定，打造休閑度假酒店集群，發(fā)展特色主題酒店。引進(jìn)國(guó)際知名品牌酒店，支持旅游住宿業(yè)集團(tuán)化、品牌化、連鎖化發(fā)展，帶動(dòng)行業(yè)硬件升級(jí)、環(huán)境優(yōu)化、服務(wù)提升。2025年年底前，全省星級(jí)飯店總量達(dá)600家以上，五星級(jí)飯店達(dá)50家以上。

著力打造“美食山東”品牌。舉辦“齊魯美食節(jié)”“齊魯廚師藝術(shù)節(jié)”活動(dòng)，推出百道經(jīng)典魯菜、百條美食街、百道網(wǎng)紅小吃、百位魯菜名廚，大力推進(jìn)“食安山東”建設(shè)，讓游客吃得舒心、吃得安心。

大力實(shí)施“景區(qū)煥新”工程。推進(jìn)世界級(jí)旅游景區(qū)、世界級(jí)旅游度假區(qū)培育，爭(zhēng)創(chuàng)國(guó)家5A級(jí)旅游景區(qū)、國(guó)家級(jí)旅游度假區(qū)，新評(píng)定一批國(guó)家4A級(jí)旅游景區(qū)、省級(jí)旅游休閑街區(qū)。推進(jìn)旅游景區(qū)索道纜車、軌道滑道、游樂(lè)設(shè)施、演藝設(shè)備等升級(jí)改造，推動(dòng)房車、游輪、游艇、旅游車輛等旅游裝備更新購(gòu)置，不斷推進(jìn)景區(qū)產(chǎn)品升級(jí)迭代，為游客提供更高品質(zhì)的旅游體驗(yàn)。

創(chuàng)新開(kāi)發(fā)“暢游齊魯”產(chǎn)品。支持旅游企業(yè)深耕細(xì)分市場(chǎng)、開(kāi)發(fā)定制化產(chǎn)品，大力發(fā)展非遺游、民俗游、文博游、研學(xué)游，打造一批自駕旅游、康養(yǎng)旅游、郵輪旅游、體育旅游及旅游演藝等優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、線路。

構(gòu)建“山東有禮”旅游商品體系。支持鼓勵(lì)文創(chuàng)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，舉辦“好客山東·山東有禮”旅游商品大賽，培育一批品質(zhì)過(guò)硬、設(shè)計(jì)精良、特色鮮明、市場(chǎng)認(rèn)可的旅游商品精品品牌，發(fā)布“山東旅游必購(gòu)品名單”，鼓勵(lì)參與“好品山東”遴選。

山東還將強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范引領(lǐng)，修訂完善《好客山東旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，突出旅游服務(wù)質(zhì)量要求。

嚴(yán)禁價(jià)格欺詐、不合理低價(jià)游等行為

實(shí)施旅游從業(yè)素質(zhì)提升行動(dòng)，山東將強(qiáng)化旅游服務(wù)意識(shí)，抓實(shí)人才培養(yǎng)項(xiàng)目，舉辦服務(wù)技能競(jìng)賽，完善教育培訓(xùn)體系。其中，將旅游服務(wù)質(zhì)量納入旅游教育培訓(xùn)體系，深入推進(jìn)產(chǎn)教融合、校企合作，大力推廣現(xiàn)代學(xué)徒制度。鼓勵(lì)從業(yè)人員參加職業(yè)技能等級(jí)認(rèn)定。

在旅游服務(wù)秩序規(guī)范行動(dòng)中，山東將創(chuàng)新監(jiān)管方式。實(shí)施旅游服務(wù)質(zhì)量“體檢式”暗訪檢查，建立旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督志愿者工作制度，開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量社會(huì)化監(jiān)督。各級(jí)文化和旅游部門(mén)主要負(fù)責(zé)同志定期參加暗查暗訪。完善旅游市場(chǎng)信用監(jiān)管制度，實(shí)施旅游企業(yè)、從業(yè)人員信用分級(jí)分類管理，規(guī)范失信主體認(rèn)定、修復(fù)。推行旅游先行賠付制度，構(gòu)建維權(quán)快速處置工作機(jī)制。

山東將在公共文化場(chǎng)館、旅游景區(qū)、特色商業(yè)街步行街推行門(mén)票及商品明碼標(biāo)價(jià)和誠(chéng)信購(gòu)物，嚴(yán)禁價(jià)外加價(jià)、價(jià)格欺詐、不執(zhí)行政府指導(dǎo)價(jià)、不合理低價(jià)游等違法違規(guī)行為。建立優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)承諾標(biāo)識(shí)和管理制度，引導(dǎo)旅游企業(yè)發(fā)布旅游服務(wù)質(zhì)量承諾。依托“12345”熱線等平臺(tái)，暢通游客咨詢、投訴渠道，及時(shí)處理各類涉旅糾紛。

同時(shí)，開(kāi)展未經(jīng)許可經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)、星級(jí)飯店環(huán)境衛(wèi)生、旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)秩序等旅游市場(chǎng)專項(xiàng)整治活動(dòng)，依法查處黑導(dǎo)、強(qiáng)迫購(gòu)物、欺客甩客、謾罵辱客、不履行合同、隨意變更合同等違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為，加強(qiáng)數(shù)據(jù)信息共享和線索移交。

山東省旅游服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)主要分為籌備發(fā)動(dòng)階段(2024年5月底前)、全面推進(jìn)階段(2024年6月-2026年10月)、總結(jié)提升階段(2026年11月-12月)三個(gè)階段。

按照要求，各地要將旅游服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)作為重點(diǎn)，將旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)納入政府質(zhì)量工作評(píng)議，引入第三方社會(huì)評(píng)估機(jī)制，組織現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷、線上評(píng)價(jià)等游客滿意度調(diào)查，構(gòu)建以游客滿意為導(dǎo)向的旅游服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證評(píng)價(jià)體系。建立旅游市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)點(diǎn)，推動(dòng)監(jiān)測(cè)結(jié)果應(yīng)用。定期通報(bào)各地涉旅輿情、旅游投訴、執(zhí)法處罰等情況。

各市要于2024年5月底前上報(bào)落實(shí)方案和推進(jìn)計(jì)劃，每半年報(bào)送一次本市旅游服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)進(jìn)展情況。

原標(biāo)題：我省將對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量實(shí)施“體檢式”暗訪檢查 “先行賠付”讓游客放心游齊魯

作者：林江麗

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