原標(biāo)題：一點(diǎn)一滴見初心，一枝一葉總關(guān)情，國家金融監(jiān)督管理總局山東監(jiān)管局以解題思維喚醒“沉睡財(cái)富” 于細(xì)微處彰顯“金融為民”

來源：大眾報(bào)業(yè)·齊魯壹點(diǎn)

原標(biāo)題：一點(diǎn)一滴見初心，一枝一葉總關(guān)情，國家金融監(jiān)督管理總局山東監(jiān)管局以解題思維喚醒“沉睡財(cái)富” 于細(xì)微處彰顯“金融為民”

來源：大眾報(bào)業(yè)·齊魯壹點(diǎn)

2023年12月，年近70歲的客戶李某收到日照東港農(nóng)商銀行“沉睡賬戶”提醒短信，因不明具體情況、心存疑慮，前往本村農(nóng)金員家中詢問時(shí)恰好看到張貼在農(nóng)金員家中的提醒公告，農(nóng)金員對(duì)來龍去脈進(jìn)行了解釋，并陪同老人前往該行河山支行營業(yè)室查詢。經(jīng)過柜面查詢，發(fā)現(xiàn)2007年至2015年期間，李某在該行先后開立兩張活期存折、一張銀行卡，三個(gè)賬戶累計(jì)余額7100余元，因長期未發(fā)生交易已進(jìn)入睡眠狀態(tài)。經(jīng)過李某同意后，河山支行為其注銷了賬戶并支取了7100余元存款。工作人員將老人送至家中，李某連聲感謝，感嘆道：“現(xiàn)在家里的孩子都在外工作，我們年紀(jì)大了有些事不懂，多虧了你們，不然都不知道該怎么辦好了。”

李某的經(jīng)歷，是國家金融監(jiān)督管理總局山東監(jiān)管局開展“沉睡賬戶”提醒提示專項(xiàng)行動(dòng)過程中涌現(xiàn)出的諸多案例中的一個(gè)。同時(shí)開展的，還有“睡眠保單”清理工作。

自2023年下半年開展銀行“沉睡賬戶”提醒提示和人身險(xiǎn)“睡眠保單”清理專項(xiàng)行動(dòng)以來，國家金融監(jiān)督管理總局山東監(jiān)管局按照國家金融監(jiān)督管理總局統(tǒng)一部署，印發(fā)方案、分解要點(diǎn)，指導(dǎo)轄內(nèi)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)強(qiáng)化主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，推進(jìn)工作落實(shí)落地。截至2024年5月末，轄內(nèi)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)已對(duì)1000余萬件保單和賬戶完成有效提醒提示，激活“閑置財(cái)富”約36億元。

“喚醒”工作是一個(gè)不斷碰壁、嘗試、糾偏、推進(jìn)的過程。山東監(jiān)管局先后組織召開了4場座談會(huì)、2次現(xiàn)場跟進(jìn)，共享工作經(jīng)驗(yàn)、共商問題堵點(diǎn)、共研解決之策。

——“沉睡”戶數(shù)多、消費(fèi)者覆蓋廣、涉及情形復(fù)雜，如何實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)觸達(dá)？

經(jīng)過近三個(gè)月的全面排查梳理，山東監(jiān)管局發(fā)現(xiàn)轄內(nèi)“沉睡賬戶”和“睡眠保單”數(shù)量大、涉及消費(fèi)者眾多，同時(shí)，因?yàn)闀r(shí)間間隔久遠(yuǎn)，留存的相當(dāng)一部分消費(fèi)者信息已經(jīng)失效，還有一些保單業(yè)務(wù)員已經(jīng)離職導(dǎo)致消費(fèi)者服務(wù)未能及時(shí)跟進(jìn)……多種現(xiàn)實(shí)問題疊加，“喚醒”工作面臨的頭緒繁多，措施推進(jìn)面臨重重阻礙。

針對(duì)以上現(xiàn)實(shí)情況，山東監(jiān)管局指導(dǎo)各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)采取“分類提示、分步驟推進(jìn)”的方式，根據(jù)多重標(biāo)準(zhǔn)精細(xì)化分類，形成不同的工作方案。比如，中國人壽山東省分公司針對(duì)“孤兒單”、電銷和網(wǎng)銷渠道的保單，指定專門人員逐單清理，確保“件件有著落”。

為了擴(kuò)大提醒提示的覆蓋面，山東監(jiān)管局指導(dǎo)各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)積極開拓渠道，通過營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)發(fā)布公告，運(yùn)用手機(jī)短信、電話外呼等方式，向消費(fèi)者進(jìn)行提醒。山東省聯(lián)社結(jié)合農(nóng)村地區(qū)金融業(yè)務(wù)辦理特點(diǎn)，組織轄內(nèi)各農(nóng)商行在農(nóng)金員家中張貼公告，同時(shí)，發(fā)動(dòng)農(nóng)金員上門宣傳，引導(dǎo)消費(fèi)者主動(dòng)“喚醒”沉睡賬戶。

——信息安全、財(cái)產(chǎn)安全、“喚醒”效率、消費(fèi)者體驗(yàn)……多重目標(biāo)如何平衡？

面對(duì)海量的金融消費(fèi)者個(gè)人信息，山東監(jiān)管局要求各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)把握“知情同意”和“最小必須”原則，通過“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”傳送、去標(biāo)識(shí)化處理、引入“隱私計(jì)算”等方式，嚴(yán)格限定消費(fèi)者個(gè)人信息提取內(nèi)容和知悉范圍。

但是，工作推進(jìn)依然“一波三折”……

轄內(nèi)某保險(xiǎn)公司在電話聯(lián)系一位消費(fèi)者通知辦理滿期金領(lǐng)取的過程中，消費(fèi)者懷疑是電信詐騙，多次掛斷電話并稱要舉報(bào)其泄露個(gè)人信息。經(jīng)過多方周轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)，最終通過指導(dǎo)消費(fèi)者使用“金事通”APP自行查詢個(gè)人保單后，消費(fèi)者方才打消了顧慮，成功領(lǐng)取了6萬余元滿期生存金。

針對(duì)這類問題，山東監(jiān)管局立即組織開展統(tǒng)一的宣傳工作。2023年2月7日，山東監(jiān)管局以“查找‘睡眠保單’ 激活‘沉睡賬戶’ 監(jiān)管帶你找到沉睡財(cái)富”為主題，依托“金號(hào)角”原創(chuàng)金融教育品牌公開發(fā)布了一則宣傳視頻，在行業(yè)內(nèi)引起了廣泛轉(zhuǎn)發(fā)傳播。

一些銀行機(jī)構(gòu)主動(dòng)修訂完善費(fèi)用減免政策，針對(duì)借記卡或存折丟失的客戶減免掛失手續(xù)費(fèi)。一些保險(xiǎn)公司針對(duì)效力中止兩年之內(nèi)的失效保單復(fù)效提供了相應(yīng)利息減免優(yōu)惠，針對(duì)效力中止超兩年的保單開通申請(qǐng)復(fù)效服務(wù)……諸多人性化舉措的推出，讓消費(fèi)者和金融機(jī)構(gòu)基層員工都頗為收益，有效破解了“喚醒”工作動(dòng)力不足的難題。

消費(fèi)者的問題解決了，金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部依然面臨工作推進(jìn)的困難。

一些保險(xiǎn)公司反映，“睡眠保單”清理不僅不直接產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益，還需要投入大量精力，并且可能被消費(fèi)者投訴。這對(duì)于搶時(shí)間、拓新單、跑效益的業(yè)務(wù)員來說，無疑是一門“賠本的生意”。為了解決這個(gè)問題，一些銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)引入激勵(lì)機(jī)制、加大正面通報(bào)，調(diào)動(dòng)員工積極性。對(duì)于商業(yè)銀行來講，近年來日益緊迫的涉詐賬戶管控治理工作，為“沉睡賬戶”提醒提示工作提供了結(jié)合契機(jī)。某頭部大型銀行在座談過程提到：“金融賬戶是我們的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)、資源基礎(chǔ)，也是金融效益的來源。我們最近也在通過強(qiáng)化賬戶管控開展資金鏈治理工作，對(duì)于維護(hù)客戶資源、降低運(yùn)營成本、減少無效支出、維護(hù)公司信譽(yù)具有積極而長遠(yuǎn)的意義。”

在調(diào)研督導(dǎo)過程中，山東監(jiān)管局更加關(guān)注短期成效和長期效益的結(jié)合，一方面，向行業(yè)共享有效措施，推進(jìn)專項(xiàng)行動(dòng)進(jìn)一步加速，另一方面則是從經(jīng)營“信用”、防止“商譽(yù)減值”的角度，引導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)建立長效機(jī)制。

——高標(biāo)準(zhǔn)、新業(yè)務(wù)，如何防止“沉睡財(cái)富”“滾動(dòng)新增”？

工作開展之初，山東監(jiān)管局就明確了“以專項(xiàng)行動(dòng)為契機(jī)，強(qiáng)化前端防范能力，提升主動(dòng)服務(wù)意識(shí)”的工作目標(biāo)。通過本次行動(dòng)，重點(diǎn)彌補(bǔ)三項(xiàng)短板。首先，針對(duì)客戶信息質(zhì)量不高等問題，引導(dǎo)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)通過開展信息維護(hù)、增加必要字段、完善收集要素等方式，強(qiáng)化客戶信息管理，鼓勵(lì)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)強(qiáng)化信息“強(qiáng)校驗(yàn)”。落實(shí)個(gè)人金融信息數(shù)據(jù)分級(jí)授權(quán)管理，強(qiáng)化個(gè)人信息保護(hù)。其次，針對(duì)賬戶管理、保單管理主動(dòng)性不強(qiáng)等問題，督促銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)客戶維護(hù)管理，做好產(chǎn)品到期提醒。指導(dǎo)建立“睡眠保單”“沉睡賬戶”定期清理工作機(jī)制，鼓勵(lì)各商業(yè)銀行結(jié)合不動(dòng)戶清理工作，及時(shí)對(duì)即將轉(zhuǎn)入不動(dòng)戶權(quán)屬人進(jìn)行提醒告知。最后，針對(duì)“沉睡賬戶”等“閑置”金融資源潛藏的欺詐等風(fēng)險(xiǎn)，從多個(gè)角度開展金融知識(shí)普及，引導(dǎo)消費(fèi)者主動(dòng)關(guān)注自身權(quán)益、保護(hù)個(gè)人信息。

“利民之事，絲發(fā)必興；厲民之事，毫末必去。”

中央金融工作會(huì)議明確指出，中國特色金融發(fā)展之路要堅(jiān)持以人民為中心的價(jià)值取向。下一步，國家金融監(jiān)督管理總局山東監(jiān)管局將持續(xù)關(guān)注金融服務(wù)的痛點(diǎn)、堵點(diǎn)、難點(diǎn)，辦好與金融消費(fèi)者切身利益直接相關(guān)的“關(guān)鍵小事”“利民實(shí)事”，讓廣大人民群眾更好地共享金融改革發(fā)展成果。

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