原標(biāo)題：海報(bào)觀察｜亂收費(fèi)、退款難、隨意開處方，線上問診亂象何時休

來源：海報(bào)新聞

原標(biāo)題：海報(bào)觀察｜亂收費(fèi)、退款難、隨意開處方，線上問診亂象何時休

來源：海報(bào)新聞

海報(bào)新聞記者 金立紅 濟(jì)南報(bào)道

因嚴(yán)重咳嗽在某互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺咨詢一位執(zhí)業(yè)范圍被標(biāo)注為“呼吸內(nèi)科”的醫(yī)生，聽從其建議吃藥后病情加重，打電話到該醫(yī)生所在醫(yī)院，卻發(fā)現(xiàn)其是推拿科醫(yī)生？這是浙江一位姓何的女士此前對媒體反映的在網(wǎng)絡(luò)問診時的遭遇。

排隊(duì)難的線下就醫(yī)經(jīng)歷，是不少患者選擇線上問診的原因之一，也使得互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療逐漸進(jìn)入老百姓的生活，但其診療質(zhì)量卻成為患者憂心的新問題。平臺到底是誰在接診？高達(dá)幾百元的問診費(fèi)用卻回復(fù)兩句話是否合理？線上問診是否真的安全可靠？這都是我們應(yīng)該理性思考的問題。

為什么對方回復(fù)我的是“正確的廢話”

近日，濟(jì)南市民張女士向記者反映，她因身體不適在互聯(lián)網(wǎng)診療平臺線上問診，但發(fā)現(xiàn)對面的醫(yī)生總在說一些“正確的廢話”，“比如月經(jīng)不規(guī)律就會讓我少吃涼的、別熬夜、規(guī)律運(yùn)動，我體檢查出肺部結(jié)節(jié)后在網(wǎng)上問診，上傳片子和報(bào)告后，對方直接把我體檢報(bào)告結(jié)論讀了一遍。”

張女士這種看似荒謬的經(jīng)歷背后，是不少曾經(jīng)歷過線上問診的患者的痛。記者搜索發(fā)現(xiàn)，有不少人在網(wǎng)上分享自己在“線上問診”“線上開藥”的“血淚史”。

“某平臺在線問診，花了328元買了兩天的問診業(yè)務(wù)，本來以為可以多問一些問題，結(jié)果對方回了兩句話就沒動靜了。”有網(wǎng)友在網(wǎng)上吐槽自己在某互聯(lián)網(wǎng)診療平臺問診的經(jīng)驗(yàn)引起不少網(wǎng)友共鳴，評論區(qū)有不少人表示自己也曾遇到這種情況，掛號問診后對方并沒有解決實(shí)際問題，回復(fù)兩句話以后，問診費(fèi)用就這么打了水漂。

而另一位網(wǎng)友分享出來的線上開藥經(jīng)歷也讓不少人覺得“花錢買了教訓(xùn)”。該網(wǎng)友分享出來的聊天記錄顯示，其因咳嗽、流鼻涕等癥狀想要開具一種含有頭孢的抗生素藥物，但醫(yī)生表示不可以開具后便沒再回復(fù)。“不給我開藥，也沒有給我實(shí)質(zhì)性的幫助，但我30塊錢的問診費(fèi)卻沒有退回。”也有在該互聯(lián)網(wǎng)診療平臺有過類似經(jīng)歷的網(wǎng)友表示自己也曾遇到過同樣的問題，“醫(yī)生只說了兩句話，‘把病歷發(fā)過來看看’和‘掛個線下號過來面診’，就不回了。”

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療發(fā)展正酣卻又爭議不斷

根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心2024年3月22日發(fā)布的第53次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，截至2023年12月，我國互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療用戶規(guī)模達(dá)4.14億人，較2022年12月增長5139萬人，占網(wǎng)民整體的37.9%。

此外，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療企業(yè)的業(yè)務(wù)覆蓋區(qū)域持續(xù)擴(kuò)大。上半年，京東健康覆蓋全國400余個城市、10萬余家門店，帶動營收同比增長34.0%。3月至9月，阿里健康的收入、利潤分別同比增長12.7%、172.2%，旗下天貓健康平臺服務(wù)的商家數(shù)量超過3.2萬個，同比增加4000余個。

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療發(fā)展正酣，但個別互聯(lián)網(wǎng)診療平臺卻爭議不斷，引發(fā)患者不滿。在某投訴平臺，關(guān)于“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院”的投訴有七百條，關(guān)于“在線問診”的投訴有三百九十多條，內(nèi)容多為醫(yī)生回復(fù)敷衍、不及時、用戶付費(fèi)得不到相應(yīng)的服務(wù)、退款難等問題。另外，根據(jù)《互聯(lián)網(wǎng)診療管理辦法（試行）》第十六條規(guī)定，不得對首診患者開展互聯(lián)網(wǎng)診療活動。然而，記者在“好大夫在線”和“百度健康”體驗(yàn)后發(fā)現(xiàn)，明確告知醫(yī)生是首診后，依然可以付費(fèi)成功，醫(yī)生也正常接診，但在隱蔽處會標(biāo)注“僅提供醫(yī)療咨詢服務(wù)”和“回復(fù)僅供參考”。

“桃子互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院”問診時自行填寫病情便可開藥

記者在淘寶購買治療處方藥左甲狀腺素鈉片時發(fā)現(xiàn)，患者只需在填寫問診信息時寫明患有“甲狀腺功能減退癥”，該平臺分配的問診醫(yī)生便會直接開具電子處方，進(jìn)入付款頁面。而在不少線下藥房開具處方藥時也存在這種情況，店內(nèi)工作人員索取記者身份證號碼后，便在線上連線醫(yī)生，在醫(yī)生并未與記者溝通病情的情況下，便能開出患者想要購買的處方藥。

上述接受采訪的張女士則表示，真要遇到病情緊急的情況，當(dāng)然不會選擇互聯(lián)網(wǎng)診療平臺，畢竟其只能作為一種輔助診療手段，“如果真是我自己感覺特別嚴(yán)重的問題，就直接去醫(yī)院找專家了。像一些不著急的但是又想知道有沒有啥大問題，就會隨便在網(wǎng)上找個最便宜的號讓人家看看片子或者報(bào)告。”

此前也有業(yè)內(nèi)專家接受媒體采訪時指出，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的定位是輕問診，其適用范圍是對輕癥的診療及對療效的確認(rèn)。而復(fù)雜病癥的問診，其首要追求是問診的精準(zhǔn)性而不能是便捷性。

公立醫(yī)院線上平臺成為患者問診新方向

與線下問診相比，患者對通過互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺尋醫(yī)問藥存有拿不準(zhǔn)醫(yī)生資質(zhì)、對診療結(jié)果存疑等種種顧慮，但公眾對便捷就醫(yī)的需求仍十分旺盛。特別是秋冬季節(jié)呼吸道疾病高發(fā)，一些患者擔(dān)憂線下就醫(yī)排隊(duì)時間過長，且病患扎堆易引發(fā)交叉感染，更青睞網(wǎng)上問診。

山東省立醫(yī)院的互聯(lián)網(wǎng)門診

2023年12月，國家衛(wèi)生健康委舉辦的新聞發(fā)布會上明確指出要暢通上下轉(zhuǎn)診渠道，推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)，保障群眾診療需求，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。廣東省廣州市婦幼保健院呼吸科主任盧根則提出在呼吸道感染的高峰季節(jié)需要復(fù)診的患兒，醫(yī)院將引導(dǎo)其到醫(yī)院的互聯(lián)網(wǎng)去線上就診。此外，盧根表示，該時期和10月份相比，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院線上就診人數(shù)增加了70%左右。

不少患者因擔(dān)憂互聯(lián)網(wǎng)診療平臺的安全性與可靠性，更傾向于在公立醫(yī)院的官方線上平臺進(jìn)行問診，這無疑也是保障患者權(quán)益的方式之一。記者體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，在濟(jì)南已有山東省立醫(yī)院、山東大學(xué)第二人民醫(yī)院等不少醫(yī)院開通了互聯(lián)網(wǎng)門診功能，患者選擇門診后還可以在線選擇醫(yī)生進(jìn)行掛號，隨后可以發(fā)起問診。醫(yī)院內(nèi)部工作人員告訴記者，這類掛號和在線下幾乎無差別，“醫(yī)院的互聯(lián)網(wǎng)問診就是每個醫(yī)生一個碼，那個碼就是他自己，只要掛他的號，就是他本人在回應(yīng)。”

為強(qiáng)化“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”法律監(jiān)管，國家衛(wèi)生健康委先后印發(fā)《互聯(lián)網(wǎng)診療管理辦法（試行）》《互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院管理辦法（試行）》《遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)管理規(guī)范（試行）》等一系列配套文件，從服務(wù)內(nèi)涵、準(zhǔn)入、執(zhí)業(yè)規(guī)則、監(jiān)督管理等方面，規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)診療、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院健康發(fā)展。

此外，更要明晰的是，線下醫(yī)療具有不可替代性，而互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療是對線下深度診療的輔助，需與線下醫(yī)療高效配合、融合發(fā)展，在各自跑道內(nèi)合力發(fā)揮整體效能。

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的健康發(fā)展，離不開強(qiáng)監(jiān)管的護(hù)航。中國衛(wèi)生法學(xué)會副會長鄭雪倩在接受《瞭望》新聞周刊時表示，應(yīng)從四方面搭建互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的監(jiān)管機(jī)制：第一，互聯(lián)網(wǎng)診療平臺需搭建監(jiān)督體系，確保診療記錄可識別、可留存、可查詢，即保證互聯(lián)網(wǎng)診療的全程留痕和可追溯；第二，平臺監(jiān)管系統(tǒng)數(shù)據(jù)需對監(jiān)管部門開放，保證監(jiān)管部門可實(shí)時核查醫(yī)生資質(zhì)、診療活動規(guī)范性等；第三，需明確判定違規(guī)行為的規(guī)則和邊界，通過智能技術(shù)對越界行為進(jìn)行監(jiān)測捕捉；第四，搭建監(jiān)測反饋系統(tǒng)，以便監(jiān)管部門監(jiān)測到問題后反饋平臺予以整改。

百姓苦線上問診亂象久矣。多位受訪者向記者表示，互聯(lián)網(wǎng)診療平臺的各類問題使得他們對醫(yī)院的信任度也在下降。除各部門的監(jiān)管護(hù)航外，互聯(lián)網(wǎng)問診平臺也應(yīng)進(jìn)行自省自查自糾，在滿足患者便捷就醫(yī)的訴求上多做文章。

審簽：張達(dá)偉

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