原標(biāo)題：威海港“工小會(huì)”AI服務(wù)智能體引爆職工圈

來源：齊魯晚報(bào)

原標(biāo)題：威海港“工小會(huì)”AI服務(wù)智能體引爆職工圈

來源：齊魯晚報(bào)

陳乃彰 威海報(bào)道

通訊員 馮甜甜

當(dāng)數(shù)字化的浪潮漫過港口碼頭,當(dāng)人工智能的觸角延伸至職工生活的細(xì)枝末節(jié),山東港口威海港工會(huì)以一場(chǎng)“智慧革命”,悄然改寫傳統(tǒng)工會(huì)服務(wù)的敘事。2025年3月18日,“工小會(huì)”服務(wù)智能體應(yīng)時(shí)而生,依托釘釘平臺(tái)、搭建DEEPSEEK-R1大模型,以“零距離、高效率、有溫度”為宗旨,在職工指尖筑起一座24小時(shí)永不熄燈的“云端娘家”。從政策咨詢的秒級(jí)響應(yīng),到權(quán)益維護(hù)的全流程追蹤,從福利申領(lǐng)的精準(zhǔn)導(dǎo)航,到疑難訴求的溫情兜底,這場(chǎng)科技與人文交織的創(chuàng)新實(shí)踐,正為新時(shí)代工會(huì)服務(wù)寫下“威海港注腳”。

破局:從“人追服務(wù)”

到“服務(wù)隨行”,打破傳統(tǒng)桎梏

曾幾何時(shí),工會(huì)服務(wù)是職工口中“趕不上趟的班車”——咨詢政策需掐準(zhǔn)工作時(shí)間,解決難題得輾轉(zhuǎn)多個(gè)部門,政策落地如“隔山打牛”,職工訴求常“石沉大海”。面對(duì)職工對(duì)即時(shí)化、精準(zhǔn)化服務(wù)的迫切呼聲,山東港口威海港工會(huì)以“智慧工會(huì)”建設(shè)為帆,借力釘釘平臺(tái)與AI技術(shù),讓“工小會(huì)”智能體破繭而出。

“服務(wù)不等人,技術(shù)要先行。”威海港工會(huì)負(fù)責(zé)人坦言。服務(wù)智能體上線后,職工只需輕點(diǎn)手機(jī),便可跨越時(shí)空藩籬,與工會(huì)“娘家人”實(shí)時(shí)對(duì)話。AI助理化身“永不下線的接線員”,工會(huì)專員成為“全天候的守護(hù)者”,傳統(tǒng)服務(wù)中“跑斷腿、磨破嘴”的困局,在“云上橋梁”的架設(shè)中迎刃而解。

智變:AI+人工雙軌并行

服務(wù)精準(zhǔn)觸達(dá)“神經(jīng)末梢”

“碼”上直通:訴求直達(dá),分秒必應(yīng)。在威海港碼頭的休息區(qū),一張帶有卡通人物的“工小會(huì)”使用指南格外醒目。職工只需通過釘釘掃描專屬二維碼,即可一鍵進(jìn)入“工小會(huì)”服務(wù)智能體界面,就大病救助、女職工權(quán)益保障、療休養(yǎng)等高頻問題與AI助理實(shí)時(shí)溝通。簡(jiǎn)單咨詢AI助理可實(shí)現(xiàn)即時(shí)應(yīng)答,復(fù)雜難題職工自主轉(zhuǎn)接人工。將傳統(tǒng)服務(wù)從“線下跑腿”升級(jí)為“線上秒達(dá)”。試運(yùn)行首周,AI助理問答次數(shù)達(dá)202次,首問解決率100%,職工滿意度顯著提升。“以前問政策像‘猜謎’,現(xiàn)在點(diǎn)一點(diǎn),答案秒到!”職工感嘆。

“三辦”機(jī)制:分級(jí)診療,服務(wù)有方。簡(jiǎn)單訴求“馬上辦”。“工小會(huì)”服務(wù)智能體依托DEEPSEEK-RI大模型及智能知識(shí)庫(kù)系統(tǒng),精準(zhǔn)識(shí)別職工咨詢場(chǎng)景,實(shí)現(xiàn)政策解讀、流程查詢等標(biāo)準(zhǔn)化問題的“即問即答”

復(fù)雜問題“專人辦”。工會(huì)專員“首接負(fù)責(zé)制”確保權(quán)益維護(hù)、福利申領(lǐng)等需人工介入的訴求全流程跟蹤,推動(dòng)跨部門協(xié)同處理。

遺留問題“仔細(xì)辦”。建立專項(xiàng)臺(tái)賬,對(duì)歷史難題逐一攻堅(jiān),確保“每條意見有回音、每件難事有著落”。

數(shù)據(jù)導(dǎo)航:服務(wù)從“盲人摸象”到“未雨綢繆”。“工小會(huì)”后臺(tái)的數(shù)據(jù)駕駛艙里,職工訴求化作跳動(dòng)的數(shù)字:“育兒假”咨詢量飆升,“惠工保”搜索激增……這些數(shù)據(jù)不僅是“需求晴雨表”,更是“服務(wù)指南針”。通過平臺(tái)大數(shù)據(jù)分析功能,工會(huì)可動(dòng)態(tài)捕捉職工需求的“溫度曲線”,讓服務(wù)從“事后響應(yīng)”轉(zhuǎn)向“事前預(yù)判”,形成“需求感知—精準(zhǔn)供給—效果評(píng)估”的智慧閉環(huán)。

溫度:科技為表,人情為里

做職工的“心靈港灣”

技術(shù)是冰冷的,但服務(wù)必須有溫度。“工小會(huì)”服務(wù)智能體以“AI智能+人工兜底”雙軌架構(gòu),既保障效率,更傳遞溫情。當(dāng)職工情緒焦慮或訴求復(fù)雜時(shí),可自主轉(zhuǎn)接人工客服,工會(huì)專員以“娘家人”的親切姿態(tài)介入,用專業(yè)與耐心化解難題。

一名女職工深夜咨詢育兒假政策,AI助理秒回解答并附上申請(qǐng)流程。她感慨:“以前找工會(huì)得趕時(shí)間,現(xiàn)在隨時(shí)隨地都能得到幫助,像有個(gè)‘娘家人’在身邊。這種‘被時(shí)刻惦記’的感覺,讓我們倍感溫暖。”這樣的案例,正是“工小會(huì)”價(jià)值的縮影——技術(shù)讓服務(wù)更高效,人性化讓關(guān)懷更貼心。

展望:從“智能體”到“生態(tài)圈”

工會(huì)服務(wù)的未來圖景

威海港工會(huì)并未止步于現(xiàn)狀。接下來,“工小會(huì)”將持續(xù)升級(jí)迭代:

知識(shí)體系更加立體化。構(gòu)建覆蓋港口全業(yè)務(wù)場(chǎng)景的多維度知識(shí)圖譜,實(shí)現(xiàn)跨領(lǐng)域知識(shí)融合,提升智能應(yīng)答的廣度與深度。

服務(wù)場(chǎng)景更加智能化。通過大模型語(yǔ)義關(guān)聯(lián)技術(shù),精準(zhǔn)識(shí)別職工需求關(guān)鍵詞,觸發(fā)跨業(yè)務(wù)協(xié)同分析,生成綜合解決方案。

服務(wù)模式更加前瞻化。利用大數(shù)據(jù)預(yù)判職工潛在訴求,提前部署資源,推動(dòng)工會(huì)服務(wù)從“解決當(dāng)下”向“預(yù)見未來”躍遷。

AI不僅是算法,更是“愛”的傳遞者；數(shù)據(jù)不僅是代碼,更是“心”的度量衡。從“面對(duì)面”到“屏對(duì)屏”,從“人追政策”到“政策找人”,山東港口威海港“工小會(huì)”服務(wù)智能體用技術(shù)重塑工會(huì)服務(wù)的肌理,用創(chuàng)新實(shí)踐書寫了新時(shí)代產(chǎn)業(yè)工人隊(duì)伍建設(shè)的“威海港答卷”。這不僅是工會(huì)組織數(shù)字化轉(zhuǎn)型的“試驗(yàn)田”,更是“以職工為中心”理念的“示范窗”。未來,隨著“工小會(huì)”的持續(xù)迭代升級(jí),這座“指尖上的娘家”必將為更多職工點(diǎn)亮溫暖之光,在威海灣畔綻放數(shù)字時(shí)代的工會(huì)新風(fēng)采。

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