原標題：12313熱線山東分中心三位一體持續提升服務水平

來源：東方煙草報

原標題：12313熱線山東分中心三位一體持續提升服務水平

來源：東方煙草報

本報濟南訊 （魯內管）今年以來，12313熱線山東分中心著力打造“專業賦能、精細質檢、閉環回訪”三位一體管理模式，不斷提升為民服務水平，鍛造響應更迅捷、解答更專業、處置更高效、群眾更滿意的服務平臺。

為有效提升熱線坐席人員整體素能，12313熱線山東分中心按照國家局熱線工作要求，邀請專家對坐席人員每周開展一次常態化集中培訓，進一步提升坐席人員工作能力與服務水平。同時，在省局內管處的統籌下，省局（公司）辦公室、煙葉處、物流處等部門對熱線坐席人員開展上門授課，深化坐席人員對專業知識的理解與運用。今年上半年，開展常態化集中培訓6次、場景化培訓3次、心理疏導專題培訓2次，覆蓋坐席人員87人次。通過系統培訓，熱線坐席人員的知識儲備與實踐技能得到進一步強化。今年上半年，熱線接通率為99.96%。

為切實提高工單記錄質量，12313熱線山東分中心通過對坐席通話記錄、訴求登記和工單派發全流程進行隨機抽檢，形成質檢報告并緊盯問題整改，有效規范服務行為，提升處理效率。同時，按照省局（公司）工作要求，動態更新坐席應答服務手冊內容。今年上半年，累計抽檢工單3744個，精準編制周質檢報表22期、月分析報告6期，完成問題整改8項，為服務質量持續提升注入強勁動能。

為促進工單處置的閉環管理，今年以來，12313熱線山東分中心實施回訪計劃日報機制，強化對關鍵工單的動態管控與閉環管理，聚焦投訴類、提級辦理類、重點報備單據類、二次重新處置類、保密類工單及處置意見不規范工單，由回訪坐席日清日報、管理員甄別處置后按時辦結，壓實各環節責任，確保每一單群眾訴求都能形成清晰、完整、可追溯的責任閉環。今年上半年，累計報送回訪計劃77批次，涉及工單2700余件，切實做到群眾關切“事事有回音、件件有著落”。

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