◆自收到消費(fèi)者退貨要求之日起十五日內(nèi)未辦理退貨手續(xù)的，視為故意拖延;消費(fèi)者為檢查、試用商品而拆封但商品沒(méi)有污損的，屬于商品完好。

◆以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者停業(yè)、歇業(yè)或者變更經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的，應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置明示，并提前三十日以電話、短信等方式通知消費(fèi)者。

◆經(jīng)營(yíng)者收集和使用消費(fèi)者個(gè)人信息應(yīng)當(dāng)依法進(jìn)行，不得非法加工、公開(kāi)、出售或者向他人提供個(gè)人信息。

◆未經(jīng)消費(fèi)者明確同意，不得向消費(fèi)者發(fā)送商業(yè)性信息。

◆消費(fèi)者要求經(jīng)營(yíng)者刪除個(gè)人信息的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)及時(shí)刪除。

◆餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)者在消費(fèi)者接受服務(wù)前應(yīng)當(dāng)明示商品、服務(wù)價(jià)格和消費(fèi)金額，不得設(shè)定最低消費(fèi)，不得收取或者變相收取開(kāi)瓶費(fèi)、餐具消毒費(fèi)等沒(méi)有合法依據(jù)的費(fèi)用。

……

《山東省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》于3月29日經(jīng)山東省第十二屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第二十七次會(huì)議審議通過(guò)，將于2017年7月1日起施行。《條例》共8章82條，分別從消費(fèi)者權(quán)利、經(jīng)營(yíng)者義務(wù)、國(guó)家保護(hù)、消費(fèi)者組織和爭(zhēng)議解決等方面作了規(guī)定。

不得非法加工、公開(kāi)、出售消費(fèi)者個(gè)人信息

近年來(lái)，由于信息處理技術(shù)的飛速發(fā)展，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)等途徑非法收集、使用、轉(zhuǎn)讓消費(fèi)者個(gè)人信息的現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的人格權(quán)、財(cái)產(chǎn)權(quán)等合法權(quán)益。

為此，《條例》在第三十二條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者收集和使用消費(fèi)者個(gè)人信息應(yīng)當(dāng)依法進(jìn)行，不得非法加工、公開(kāi)、出售或者向他人提供個(gè)人信息。未經(jīng)消費(fèi)者明確同意，不得向消費(fèi)者發(fā)送商業(yè)性信息。消費(fèi)者要求經(jīng)營(yíng)者刪除個(gè)人信息的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)及時(shí)刪除，法律法規(guī)另有規(guī)定的除外。同時(shí)，對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息進(jìn)行了界定：“消費(fèi)者個(gè)人信息，是指消費(fèi)者的姓名、性別、出生日期、身份證件號(hào)碼、肖像、職業(yè)、住址、聯(lián)系方式、婚姻家庭狀況、銀行賬戶信息、收入和財(cái)產(chǎn)狀況、健康狀況、消費(fèi)情況等能夠單獨(dú)或者與其他信息結(jié)合識(shí)別消費(fèi)者的信息。”

“實(shí)踐中，餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)者往往設(shè)定最低消費(fèi)，收取或者變相收取開(kāi)瓶費(fèi)、餐具消毒費(fèi)等沒(méi)有合法依據(jù)的費(fèi)用，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的自由選擇權(quán)和公平交易權(quán)。”省人大常委會(huì)法制工作委員會(huì)副主任石曉介紹，《條例》對(duì)此作出了規(guī)定，“餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)者在消費(fèi)者接受服務(wù)前應(yīng)當(dāng)明示商品、服務(wù)價(jià)格和消費(fèi)金額，不得設(shè)定最低消費(fèi)，不得收取或者變相收取開(kāi)瓶費(fèi)、餐具消毒費(fèi)等沒(méi)有合法依據(jù)的費(fèi)用”。對(duì)違反這一規(guī)定的經(jīng)營(yíng)者，有關(guān)部門處五千元以下罰款。

另外，《條例》還規(guī)定了經(jīng)營(yíng)者守法誠(chéng)信褒獎(jiǎng)和違法失信懲戒機(jī)制。“縣級(jí)以上人民政府有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)建立經(jīng)營(yíng)者守法誠(chéng)信褒獎(jiǎng)和違法失信懲戒機(jī)制，記錄經(jīng)營(yíng)者守法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)行為和違法失信經(jīng)營(yíng)以及其他損害消費(fèi)者權(quán)益的行為，并與企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)、公共信用信息平臺(tái)相對(duì)接，完善信用信息資源共享和查詢制度。”

明確以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)經(jīng)營(yíng)者義務(wù)

“近年來(lái)，經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)已成為我國(guó)較為流行、發(fā)展較快的一種新型消費(fèi)方式，在各領(lǐng)域尤其是各類服務(wù)行業(yè)中廣泛存在。這一方式為拉動(dòng)內(nèi)需和擴(kuò)大消費(fèi)作出了貢獻(xiàn)，但也存在著收款容易退款難、接受商品或者服務(wù)質(zhì)量降低、出現(xiàn)糾紛維權(quán)難等諸多實(shí)際問(wèn)題，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。”石曉說(shuō)，《條例》對(duì)此進(jìn)行了規(guī)范。

《條例》在第三十條規(guī)定了以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者如果違反規(guī)定或者未按照約定提供商品、服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求繼續(xù)履行或者退回預(yù)付款及其利息，并承擔(dān)消費(fèi)者支付的其他合理費(fèi)用。為了提高可操作性，《條例》還區(qū)分不同情況對(duì)退款作了規(guī)定。對(duì)退款有約定的，從其約定;無(wú)約定的，按照下列規(guī)定執(zhí)行：未消費(fèi)的，應(yīng)當(dāng)全額退還預(yù)付款及其利息;已消費(fèi)的，應(yīng)當(dāng)退還剩余的預(yù)付款及其利息;經(jīng)營(yíng)者給予折扣、讓利的，應(yīng)當(dāng)按比例折抵消費(fèi)，并退還剩余的預(yù)付款及其利息。

針對(duì)現(xiàn)實(shí)生活中有的經(jīng)營(yíng)者收取預(yù)付款后，因經(jīng)營(yíng)不善停業(yè)、歇業(yè)甚至跑路的現(xiàn)象，《條例》明確規(guī)定：“以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者停業(yè)、歇業(yè)或者變更經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的，應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置明示，并提前三十日以電話、短信等方式通知消費(fèi)者。”并對(duì)經(jīng)營(yíng)者不履行告知義務(wù)的行為設(shè)定了相應(yīng)的法律責(zé)任。

收到退貨要求十五日內(nèi)未辦理退貨手續(xù)視為故意拖延

“實(shí)踐中，采用網(wǎng)絡(luò)、廣播、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品或者服務(wù)的模式發(fā)展迅猛。作為一種新興的消費(fèi)模式，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物等在給消費(fèi)者提供更多交易便利的同時(shí)，也帶來(lái)了諸多新的問(wèn)題，比如虛假宣傳、網(wǎng)絡(luò)詐騙等。”石曉介紹，《條例》進(jìn)一步明確了采用網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物等方式提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)。規(guī)定采用網(wǎng)絡(luò)、廣播、電視、電話、郵購(gòu)等方式提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)以顯著方式明示其真實(shí)名稱、經(jīng)營(yíng)地址、聯(lián)系方式等信息;不得采用虛構(gòu)交易、虛構(gòu)成交價(jià)格、虛標(biāo)成交量、虛標(biāo)庫(kù)存量、虛假評(píng)論等方式進(jìn)行欺騙性銷售誘導(dǎo)。

《條例》還進(jìn)一步明確了網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者、廣播電視購(gòu)物平臺(tái)提供者的義務(wù)。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者、廣播電視購(gòu)物平臺(tái)提供者，應(yīng)當(dāng)核驗(yàn)進(jìn)入平臺(tái)的銷售者或者服務(wù)者的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、許可證件、身份證明等資料，并監(jiān)督其履行標(biāo)明真實(shí)身份信息的義務(wù);應(yīng)當(dāng)在商品銷售必經(jīng)流程中設(shè)置告知程序，主動(dòng)提示消費(fèi)者可以向銷售者或者服務(wù)者索要發(fā)票等購(gòu)貨憑證。

“對(duì)于七日無(wú)理由退貨制度，《條例》進(jìn)行了補(bǔ)充細(xì)化。”石曉介紹，《條例》對(duì)“故意拖延”“商品完好”等情形進(jìn)行了界定：自收到消費(fèi)者退貨要求之日起十五日內(nèi)未辦理退貨手續(xù)的，視為故意拖延;消費(fèi)者為檢查、試用商品而拆封但商品沒(méi)有污損的，屬于商品完好。同時(shí)，對(duì)法律、行政法規(guī)規(guī)定外的其他不適用無(wú)理由退貨的商品，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)進(jìn)行明確標(biāo)注，并在商品銷售必經(jīng)流程中設(shè)置顯著的提示程序，供消費(fèi)者進(jìn)行確認(rèn)。未經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)確認(rèn)的，經(jīng)營(yíng)者不得拒絕七日無(wú)理由退貨。

[責(zé)任編輯：楊凡、董迪]

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