齊魯網(wǎng)·閃電新聞12月23日訊 今天下午，山東省政府新聞辦召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，山東省市場(chǎng)監(jiān)管局黨組書(shū)記、局長(zhǎng)侯成君，網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理處處長(zhǎng)趙風(fēng)勇，省藥監(jiān)局執(zhí)法監(jiān)察局局長(zhǎng)李玉基介紹全省市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)建立投訴舉報(bào)24小時(shí)回應(yīng)機(jī)制、落實(shí)食品藥品安全“四個(gè)最嚴(yán)”要求和推進(jìn)“一業(yè)一證”改革情況，并回答記者提問(wèn)。

山東省市場(chǎng)監(jiān)管局黨組書(shū)記、局長(zhǎng)侯成君介紹，今年以來(lái)，面對(duì)突如其來(lái)的新冠肺炎疫情，全省市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)始終堅(jiān)持人民至上、生命至上，聞令而動(dòng)、靠前作為，勠力同心戰(zhàn)疫情、穩(wěn)市場(chǎng)、守底線、保安全，形成了“快、準(zhǔn)、嚴(yán)”的工作理念和戰(zhàn)時(shí)作風(fēng)。疫情防控進(jìn)入常態(tài)化階段后，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，把“快、準(zhǔn)、嚴(yán)”的理念具體化、制度化，落實(shí)到市場(chǎng)監(jiān)管各項(xiàng)工作中，特別是抓住群眾最直接、最關(guān)心的利益問(wèn)題，在全國(guó)率先建立投訴舉報(bào)24小時(shí)回應(yīng)機(jī)制并取得明顯成效。

投訴舉報(bào)是市場(chǎng)監(jiān)管工作的“民意線”、市場(chǎng)秩序的“晴雨表”。按照國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局今年1月1日起實(shí)施的投訴舉報(bào)處理暫行辦法規(guī)定，投訴、舉報(bào)回應(yīng)時(shí)間分別為7個(gè)工作日、5個(gè)工作日。疫情發(fā)生后，山東省涉及口罩、體溫計(jì)、物價(jià)等的投訴舉報(bào)激增。為此，省市場(chǎng)監(jiān)管局第一時(shí)間提出并要求堅(jiān)決做到“24小時(shí)辦理回應(yīng)、力爭(zhēng)滿意率100%”，全省市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)迅即行動(dòng)、迎難而上，有訴即應(yīng)、接訴即辦，全省涉疫情日投訴舉報(bào)量由2月1日峰值的4620件下降到2月底的500件左右，3月下旬下降到每天30件左右。4月13日，山東省市場(chǎng)監(jiān)管局依據(jù)法律法規(guī)規(guī)定，研究制定了《關(guān)于建立投訴舉報(bào)快速回應(yīng)機(jī)制的意見(jiàn)》，將這一“戰(zhàn)時(shí)打法”固定下來(lái)，主動(dòng)加壓，堅(jiān)決做到“投訴舉報(bào)2小時(shí)內(nèi)分送，24小時(shí)回應(yīng)，力爭(zhēng)辦理過(guò)程和辦理結(jié)果100%滿意”。1～11月份，全省系統(tǒng)共受理投訴舉報(bào)83.4萬(wàn)件，24小時(shí)回應(yīng)率99.81%，辦理過(guò)程滿意率99.63%，辦理結(jié)果滿意率99.06%、比去年提高9.56個(gè)百分點(diǎn)，辦結(jié)率99.73%；其中，5～11月份，全省系統(tǒng)受理投訴舉報(bào)61.9萬(wàn)件，24小時(shí)回應(yīng)率100%，辦理過(guò)程滿意率99.76%，辦理結(jié)果滿意率99.13%，辦結(jié)率99.79%；省局24小時(shí)回應(yīng)率、辦理過(guò)程滿意率、辦結(jié)率均為100%，辦理結(jié)果滿意率99.85%。據(jù)了解，目前全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)只有山東實(shí)行并做到了“24小時(shí)回應(yīng)”。

為保證快速回應(yīng)機(jī)制落實(shí)，山東省市場(chǎng)監(jiān)管局重點(diǎn)采取了四項(xiàng)舉措：

一是深化流程再造。明確首接負(fù)責(zé)制和分級(jí)分類處理制，做到投訴舉報(bào)處置流程制度化、規(guī)范化。

二是建立標(biāo)準(zhǔn)化解答體系。圍繞企業(yè)和消費(fèi)者關(guān)切問(wèn)題，打造市場(chǎng)監(jiān)管業(yè)務(wù)知識(shí)標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)，推動(dòng)12345政務(wù)服務(wù)熱線答復(fù)有標(biāo)可依，有效提升了市場(chǎng)監(jiān)管業(yè)務(wù)工單的即時(shí)直辦率。

三是落實(shí)市場(chǎng)主體消保維權(quán)第一責(zé)任。通過(guò)推動(dòng)健全消費(fèi)糾紛在線解決機(jī)制（ODR機(jī)制）、建立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站、實(shí)行消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)和賠償先付制度等，督促市場(chǎng)主體主動(dòng)加強(qiáng)自治管理，主動(dòng)將消費(fèi)糾紛化解在源頭。

四是積極構(gòu)建社會(huì)共治格局。廣泛動(dòng)員社會(huì)力量參與消費(fèi)維權(quán)工作，進(jìn)一步發(fā)揮好消協(xié)等協(xié)會(huì)組織的作用，探索建立行政調(diào)解、司法調(diào)解、人民調(diào)解相結(jié)合的消費(fèi)糾紛多元化解機(jī)制，全面推進(jìn)放心消費(fèi)創(chuàng)建。

投訴舉報(bào)快速回應(yīng)機(jī)制以增強(qiáng)群眾獲得感為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，用“小切口”推動(dòng)了市場(chǎng)監(jiān)管工作的“大變局”，不僅構(gòu)建起市場(chǎng)監(jiān)管人人有責(zé)、共建共治共享的良好格局，也進(jìn)一步推動(dòng)了干部作風(fēng)轉(zhuǎn)變，增強(qiáng)了履職為民宗旨意識(shí)，提升了市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)的形象。