原標題：基于網絡環境的公共圖書館參考咨詢服務探究

來源：中國文化報

原標題：基于網絡環境的公共圖書館參考咨詢服務探究

來源：中國文化報

鄭 燕

隨著互聯網的廣泛應用以及信息技術的快速進步，公共圖書館在網絡環境中的參考咨詢服務面臨前所未遇的新機會和問題。參考咨詢服務是圖書館員對讀者在利用文獻和尋求知識、信息方面提供幫助的活動。互聯網環境為公共圖書館的參考咨詢提供了更廣的空間，這促使了服務覆蓋面的擴大和服務質量的不斷提高。如何優化參考咨詢服務，增強其效果和針對性，成為一個亟待解決的重要議題。筆者試圖在這個背景下探索公共圖書館如何為讀者提供更高效能和更高質量的參考咨詢服務。

網絡環境下公共圖書館參考咨詢服務的特點

網絡環境的演進對圖書館的參考咨詢服務帶來了深刻的影響。首先，互聯網的環境優化了信息的獲取速度與便利性。通過網絡，閱讀者有機會在任何時間、任何地點接觸到豐富的信息資源，這顯著降低了他們訪問圖書館獲取參考咨詢信息的難度。其次，圖書館能夠借助其在線資源以及數據庫，為讀者帶來更加詳盡且專業化的咨詢服務，這包括但不限于電子書籍、期刊文章及學術資料庫等。再次，由于網絡環境的不斷擴大，讀者對于圖書館服務產生了更精細的需求，他們期望圖書館能提供更加個性化的參考咨詢服務，以適應他們各自的個性化偏好。

在數字化環境中，圖書館通過積極地融入各類互聯網技術與工具，不僅提高了參考咨詢服務的工作效率，還顯著提高了其品質。圖書館致力于建設和管理它們的官方網站、App等在線平臺，從而為讀者提供在線咨詢、在線預訂等各種服務，使得咨詢體驗變得更加便利和迅速。很多圖書館已逐漸搭建出與網絡環境兼容的參考咨詢服務結構，不僅繼續提供傳統紙質的參考咨詢服務，還積極發展數字化參考咨詢，如電子資源咨詢和在線答疑等多種方式。圖書館通過與網絡環境的參考咨詢服務發展趨勢進行結合，提高了該服務的品質與水平。

在數字化環境中，首先需要明確的是，參考咨詢服務的發展已經突破了依賴傳統紙質形式的局限，轉而更加向數字化和網絡化的方向發展和深化。圖書館正在積極地導入各種數字化資源和工具，使參考咨詢服務逐步實現全數字化。接下來，圖書館應深入研究讀者的各種需求和閱讀模式，以便為他們提供定制化的咨詢和參考。在網絡背景下，參考咨詢服務更傾向于促進與用戶之間的交流和信息傳達，利用各式網絡資源和工具，保持與讀者的緊密交往，以便及時回答他們的疑問和需要。在網絡環境中，參考咨詢服務注重的是服務的多樣性與整合，通過集成多種信息資料和提供服務平臺，圖書館可以為讀者提供一站式的參考服務，以滿足他們對各種不同類型信息資源的不同需求。

網絡環境下公共圖書館參考咨詢服務的現狀

互聯網的普及使得讀者更加迫切地需要參考咨詢。讀者通過互聯網能夠輕松和快速地訪問各種不同的信息資源，但面對信息量巨大的實際情況，他們更加依賴圖書館提供的專業咨詢服務來篩選并有效使用信息。另外，互聯網的存在優化了圖書館為讀者提供的咨詢服務的效果與覆蓋面。借助網絡平臺，圖書館有能力向用戶提供更為全面且更有深度的咨詢服務，不受時空因素的制約，從而提高了服務內容的廣泛性和深入程度。數字時代為參考咨詢的服務形式帶來了更多創新，傳統的紙質咨詢服務已難以滿足讀者日益多元化的需求。因此，網絡平臺、電子郵件或是在線聊天逐步成為圖書館主導的服務方法。

雖然網絡環境為公共圖書館提供了多種參考咨詢服務的優勢，但也存在一定的問題。有些公共圖書館在參考咨詢服務的數字化過程中顯得相當遲緩。還有些公共圖書館目前仍僅依賴于紙質版的咨詢服務，缺少足夠的資源和支持完成數字化咨詢服務，這導致了服務質量增長緩慢。某些圖書館在網絡咨詢服務方面表現出質量不一的特點。因為在線咨詢的專業人士和高效的咨詢系統的缺乏，許多圖書館的在線咨詢服務很難滿足用戶對深入和專業服務的期望，從而影響了其服務品質和成效。部分圖書館已經推出了數字化參考咨詢服務，然而，這些服務大多數是孤立的，它們缺乏集中和統一的管理體系，這導致服務難以有效整合。部分圖書館所提供的參考和咨詢服務缺乏用戶之間的互動以及個性化特點。正是因為缺失有效的在線互動平臺以及定制化的服務體驗，部分圖書館在提供參考咨詢時并不能完全滿足讀者的特定需求，因此他們的用戶體驗還有很大的改善空間。

網絡環境下公共圖書館參考咨詢服務的實踐和發展

數字化參考咨詢服務的建設和運營。圖書館能夠通過運營微信公眾號和App等多種平臺，提供更為多元化和綜合的在線咨詢服務。借助微信的公眾號，讀者可以輕松完成咨詢、預約服務以及文獻的傳輸等操作，同時，使用App也能方便地瀏覽和下載不同的電子資料。針對虛擬的參考咨詢，圖書館還可以有多種活動和服務可供選擇，包括在線演講、學術會議等，這樣的方式能夠更好地吸引讀者來體驗，從而提高他們的參與度和滿意度。此外，圖書館還可以實施一套在線教育和指導服務，旨在協助讀者更為優化地運用數字化資源和在線咨詢系統，從而提升其信息處理能力和自主學習技巧。

利用社交媒體拓展參考咨詢服務的渠道。在當下的互聯網時代，公共圖書館能夠深度運用微博、微信等各種社交工具，進一步開拓參考咨詢服務的多樣路徑，有效地向讀者提供所需的幫助和支撐。圖書館可以創建并管理正式的社交媒體賬戶，在這些在線平臺上，它可以為讀者提供在線咨詢、交互對話以及咨詢資源推送等多種便利。為了使讀者能夠利用社交媒體和圖書館進行直接溝通，更方便他們及時獲得必要的資料，進一步提高咨詢服務的簡便性和時效性，在增強參考咨詢服務的普及與傳播力度時，公共圖書館可以考慮開發和構建圖書館的官方網站、公布最新的新聞報道、開展在線的推廣活動。除此之外，還可以通過網絡廣告和搜索引擎的推廣活動，來提升圖書館在參考咨詢服務方面的公眾知名度和影響力，以此吸引更廣泛的讀者群體來獲取這些服務。

公共圖書館可以組織并開展關于信息素養的普及教育，來提高讀者的信息采集和使用技巧，進一步加強讀者利用參考咨詢服務時的積極性和主動性。圖書館通過組織信息素養的培訓班、組織信息素養主題講座、制作有關信息素養的視頻內容等多種方式創新服務內容，通過開展培訓向讀者普及信息檢索技術、學術寫作規范等方面的知識，從而讓讀者更加有效地利用咨詢服務來獲取所需的各種信息。圖書館在提供咨詢服務時，首先應當強調構建以用戶為中心的服務模式，深入探尋讀者的真實需求，從而為他們提供更加精確的建議與咨詢。也就是說，圖書館可以充分運用虛擬現實和人工智能等現代技術工具，為讀者打造充滿創新性和體驗感的咨詢體驗，從而使服務更有吸引力。此外，圖書館應尋找多樣的參考咨詢手段，這不僅包括在線咨詢服務，而且還可以采用主題沙龍、講座和訪談等多樣化方式，以豐富服務內容并吸引更多讀者參與。

圖書館館員的職業素養很大程度決定了參考咨詢服務的速度和質量。在網絡環境下，為了提高公共圖書館的參考咨詢服務品質，圖書館應加強對參考咨詢館員的培訓與技術援助。通過培訓，讓具有良好信息素養和咨詢技巧的館員，能更好地滿足數字化背景下讀者的各種咨詢需求。另外，圖書館也需要加強技術援助，導入前沿的信息技術工具以及咨詢系統，這樣不僅能為咨詢專業館員創造更加便利且高效的工作場景，而且能增進服務品質和效益。鑒于當前的互聯網生態，公共圖書館需要構建一個全面且優化的參考咨詢業務流程。這涉及咨詢議題的劃分和處理流程、咨詢的記錄和統計數據，旨在確保咨詢工作的規范化與高效運作。圖書館還需根據網絡的獨特性質，配置合適的技術輔助設備，這些技術援助，包括網絡安全性的保護、流量的有效控制、云計算技術的設置和保養等方面，都是為了確保參考咨詢服務能夠流暢地進行、確保信息的安全性。

伴隨數字化技術持續發展和信息化層次的不斷提升，公共圖書館的參考與咨詢服務預計將獲得更多的成長潛力。圖書館能夠借助高端的科技手段，例如人工智能和大數據的分析，為其讀者提供更符合讀者心意、更加高效的咨詢和參考服務。借助強化培訓專業的人才和培訓咨詢服務團隊，可以進一步提高服務的品質與水準。為了滿足讀者在網絡環境中對服務的多樣性和個性化的需求，圖書館還必須持續整合和利用各種信息資料，以擴大參考咨詢服務的深度與廣度。

（作者單位：泰安市圖書館）

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