原標(biāo)題：用制度和監(jiān)督減少政務(wù)服務(wù)窗口“冷臉”

來源：法治日報

原標(biāo)題：用制度和監(jiān)督減少政務(wù)服務(wù)窗口“冷臉”

來源：法治日報

□ 本報記者 陳磊

前不久，四川省巴中市人力資源和社會保障局一名科室負(fù)責(zé)人辱罵辦事群眾一事引發(fā)社會廣泛關(guān)注。

巴中市一名群眾發(fā)帖稱，其去巴中市人社局辦事，與工作人員發(fā)生激烈爭執(zhí)后離開。不久，其接到巴中市人社局相關(guān)人員電話，對方在電話中對其進行辱罵。巴中市人社局隨后在網(wǎng)絡(luò)上回復(fù)稱，情況屬實，已經(jīng)對相關(guān)工作人員進行處理。

《法治日報》記者根據(jù)公開信息梳理發(fā)現(xiàn)，2024年以來，各地已經(jīng)發(fā)生多起政務(wù)服務(wù)人員對待辦事群眾態(tài)度惡劣事件。

受訪專家認(rèn)為，隨著政府職能從管理向服務(wù)轉(zhuǎn)變，設(shè)立辦事大廳、配備窗口工作人員方便群眾辦事，已經(jīng)成為社會常態(tài)，但工作人員對待群眾態(tài)度惡劣事件時有發(fā)生，反映出一些地方和部門政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化仍有不足。同時，相關(guān)管理制度也不健全，對工作人員的日常管理過于寬松軟。

專家建議，制定政務(wù)服務(wù)窗口人員管理辦法，規(guī)范政務(wù)窗口工作人員配備，全面推廣政務(wù)服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)，加強日常服務(wù)培訓(xùn)管理。窗口工作人員對待群眾態(tài)度惡劣、簡單粗暴的，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)嚴(yán)肅追責(zé)問責(zé)并及時通報曝光。

標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化不足

群眾辦事遇“冷臉”

發(fā)生在巴中市的事情經(jīng)過并不復(fù)雜。

辦事群眾到人社局領(lǐng)取相關(guān)文書，工作人員按照流程要求其在《送達(dá)回執(zhí)》上簽名并留下聯(lián)系方式。辦事群眾因后續(xù)需要《送達(dá)回執(zhí)》，提出復(fù)印并加蓋公章等需求，工作人員未予全部辦理。辦事群眾沒有在《送達(dá)回執(zhí)》上留下聯(lián)系方式，與工作人員發(fā)生爭執(zhí)后離開。

工作人員將相關(guān)情況報告給科室負(fù)責(zé)人，科室負(fù)責(zé)人打電話（相關(guān)文書中此前已經(jīng)留下群眾聯(lián)系方式）了解情況。溝通過程中，雙方情緒比較激動，科室負(fù)責(zé)人辱罵了群眾。

巴中市人社局公開回復(fù)稱，情況屬實，涉事科室負(fù)責(zé)人已當(dāng)面向辦事群眾道歉并取得了諒解。目前，已對涉事科室負(fù)責(zé)人給予停職檢查處理，另一名工作人員被調(diào)離工作崗位。

根據(jù)公開信息，2024年以來，類似事件時有發(fā)生。

2024年7月，有辦事群眾在紅網(wǎng)《百姓呼聲》欄目投訴湖南省郴州市北湖區(qū)政務(wù)中心衛(wèi)生健康局窗口人員服務(wù)態(tài)度差：群眾問了一個問題，對方就表現(xiàn)出極其不耐煩；對于提交的材料，處處挑毛病。

北湖區(qū)衛(wèi)生健康局回復(fù)稱，窗口人員對業(yè)務(wù)不夠熟練，對反映其服務(wù)態(tài)度差的問題，予以約談并進行了批評教育，要求其進一步強化業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，增強服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度。

2024年11月，山東省濟南市一名女子因購買二手iPad與商家存在爭議，于是向當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)督管理部門投訴。然而，她漏接電話后卻收到相關(guān)工作人員的辱罵語音留言。當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)督管理部門查實后，對兩名涉事工作人員予以停職；主管人員調(diào)離工作崗位；責(zé)令向消費者賠禮道歉。

鄭州大學(xué)法學(xué)院副教授鄭磊分析，設(shè)立辦事大廳、配備窗口工作人員的初衷，是提高政府服務(wù)效率和質(zhì)量，方便群眾辦事，體現(xiàn)了以人民為中心的服務(wù)型政府理念。

“而對群眾態(tài)度惡劣這一現(xiàn)象，反映出一些地方和部門政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化仍有不足的問題，同時反映出部分窗口工作人員存在服務(wù)意識不強、個人品德和職業(yè)道德不高等問題。政務(wù)窗口是政府的‘門面’，這些事件影響了一個地方和部門的政府形象和公信力。”鄭磊說。

在對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)法學(xué)院副教授孔祥穩(wěn)看來，設(shè)置辦事大廳、政務(wù)大廳并要求各部門、科室入駐，可以把大量與群眾日常生活相關(guān)的政務(wù)服務(wù)事項集中化、標(biāo)準(zhǔn)化，這有利于為人民群眾提供更加便利可及的高質(zhì)量公共服務(wù)。對待群眾態(tài)度惡劣，反映出相關(guān)工作人員雖然身處服務(wù)崗位，但沒有真正秉持服務(wù)意識，也沒有認(rèn)識到自身代表所在機關(guān)的公共形象。

日常管理過于松軟

深層弊端有待解決

根據(jù)公開資料，20世紀(jì)90年代以來，各地紛紛探索行政審批制度改革，其中一項具體措施是，在城市設(shè)立行政審批辦事大廳，實行行政審批事項融合、集中辦理，簡化審批程序、改革審批制度、轉(zhuǎn)變政府職能。為了適應(yīng)行政審批制度改革，職能部門將部分工作人員派駐到辦事大廳窗口方便辦事群眾，這就是窗口服務(wù)人員。

隨著政府職能從管理轉(zhuǎn)向服務(wù)，各地行政審批大廳陸續(xù)改為政務(wù)服務(wù)中心，房產(chǎn)交易、勞動就業(yè)等居民業(yè)務(wù)相繼進駐，政務(wù)服務(wù)中心向綜合性政務(wù)服務(wù)轉(zhuǎn)型，由窗口服務(wù)人員對外辦理相關(guān)事項。

窗口服務(wù)人員的行為也邁向規(guī)范化。

2018年7月，國家標(biāo)準(zhǔn)《政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)現(xiàn)場管理規(guī)范》開始實施，對政務(wù)服務(wù)中心的服務(wù)規(guī)范，細(xì)致到服務(wù)人員的儀容儀表、舉止行為、服務(wù)用語等。

例如，服務(wù)提供者應(yīng)儀容整潔、講究衛(wèi)生，儀表端莊大方，在崗期間按中心要求統(tǒng)一著裝或按本行業(yè)要求規(guī)范著裝；亮牌上崗，明示姓名、職務(wù)、工作崗位等信息。窗口服務(wù)時應(yīng)使用“您好”“請稍等”“請出示×××文件（資料）”“讓您久等了”“謝謝”“再見”等禮貌用語。

在行為舉止方面，服務(wù)開始時應(yīng)主動問候，并微笑示意引導(dǎo)；服務(wù)完成時應(yīng)主動向服務(wù)對象遞交受理回執(zhí)、證照批文等資料，并告知相關(guān)注意事項，微笑告別等。對能解答的問題，應(yīng)耐心完整解答；對不能及時解答的問題，應(yīng)耐心說明原因或主動聯(lián)系有關(guān)人員處置。

但實踐中總是有一些窗口服務(wù)人員工作態(tài)度惡劣。

在孔祥穩(wěn)看來，導(dǎo)致這種現(xiàn)象的原因可能是多樣化的。比如部分工作人員沒有秉持正確的權(quán)力觀、責(zé)任觀，服務(wù)意識淡薄，長期習(xí)慣于居高臨下地對待前來辦事的群眾；也可能是部分工作人員日常工作中的壓力較大，與當(dāng)事人在就特定訴求進行溝通的時候存在誤解，代入個人情緒等。從深層次原因上看，可能與所在機關(guān)或大廳的日常管理、制度建設(shè)不到位有關(guān)。

鄭磊認(rèn)為，有的地方和單位政務(wù)窗口工作人員隊伍不穩(wěn)定，一線窗口臨聘人員多、流動性比較大；窗口工作人員培訓(xùn)管理制度不健全，日常管理過于寬松軟；嚴(yán)肅執(zhí)紀(jì)問責(zé)、通報曝光的力度還不夠。

依法依規(guī)嚴(yán)肅追責(zé)

多管齊下優(yōu)化服務(wù)

值得注意的是，黨內(nèi)法規(guī)和國家法律都禁止政務(wù)服務(wù)人員對待群眾態(tài)度惡劣。

根據(jù)紀(jì)律處分條例的規(guī)定，對待群眾態(tài)度惡劣、簡單粗暴，造成不良影響，對直接責(zé)任者和領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任者，情節(jié)較重的，給予警告或者嚴(yán)重警告處分；情節(jié)嚴(yán)重的，給予撤銷黨內(nèi)職務(wù)或者留黨察看處分。

公職人員政務(wù)處分法規(guī)定，在管理服務(wù)活動中態(tài)度惡劣粗暴，造成不良后果或者影響的；情節(jié)較重的，予以警告、記過或者記大過；情節(jié)嚴(yán)重的，予以降級或者撤職。

對于如何解決窗口工作人員工作態(tài)度惡劣問題，受訪專家也給出了自己的建議。

鄭磊認(rèn)為，在規(guī)范上，應(yīng)制定政務(wù)服務(wù)窗口人員管理辦法，規(guī)范政務(wù)窗口工作人員配備，增強人員隊伍的穩(wěn)定性。在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上，全面推廣《行政許可工作規(guī)范》等政務(wù)服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)，全面加強日常培訓(xùn)管理，不斷提升工作人員服務(wù)意識、業(yè)務(wù)能力和辦事效率。在責(zé)任追究上，對待群眾態(tài)度惡劣、簡單粗暴的，要依據(jù)黨內(nèi)法規(guī)和國家法律嚴(yán)肅追責(zé)問責(zé)，及時通報曝光。

在孔祥穩(wěn)看來，從根本上解決問題還是需要健全相關(guān)工作人員的制度守則，強化監(jiān)督管理，設(shè)置反饋機制等。一方面要加強對窗口工作人員的培訓(xùn)，提升服務(wù)意識，健全工作制度守則，推動公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、透明化；另一方面要強化日常監(jiān)督管理，通過設(shè)置辦事群眾反饋機制、優(yōu)化考核標(biāo)準(zhǔn)等實現(xiàn)立體施治，進一步推進建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府。

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