近兩年來，中國(guó)移動(dòng)的家庭寬帶業(yè)務(wù)迎來爆發(fā)式增長(zhǎng)，成為實(shí)現(xiàn)寬帶中國(guó)戰(zhàn)略和數(shù)字中國(guó)建設(shè)的生力軍。這是廣大用戶對(duì)中國(guó)移動(dòng)家庭寬帶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和服務(wù)水平的認(rèn)可；這源自于中國(guó)移動(dòng)秉承著用品質(zhì)領(lǐng)跑家寬新時(shí)代打造的“新型家寬運(yùn)維支撐體系”；這背后凝聚著中國(guó)移動(dòng)家庭寬帶服務(wù)團(tuán)隊(duì)風(fēng)雨兼程、汗?jié)裰匾碌钠床珚^斗；這蘊(yùn)含著中國(guó)移動(dòng)加快數(shù)字中國(guó)建設(shè)的澎湃激情。

打造高品質(zhì)寬帶服務(wù)體系

一提起移動(dòng)光寬帶，很多家庭寬帶用戶的第一印象是“快”。這個(gè)“快”的體驗(yàn)不僅僅來自于移動(dòng)光寬帶流暢的網(wǎng)絡(luò)速率，還來自中國(guó)移動(dòng)高效的服務(wù)體系。為了給用戶帶來更為便捷、無縫的體驗(yàn)，支撐業(yè)務(wù)跨越式發(fā)展，從正式獲得固網(wǎng)牌照運(yùn)營(yíng)寬帶業(yè)務(wù)以來，中國(guó)移動(dòng)就致力于打造一個(gè)前后臺(tái)協(xié)同的一體化家庭寬帶服務(wù)體系，并不斷加以完善。

2016年，中國(guó)移動(dòng)針對(duì)家庭寬帶業(yè)務(wù)開展了“優(yōu)+”行動(dòng)，從組織架構(gòu)、流程規(guī)范、資源管理、支撐手段四個(gè)維度，強(qiáng)化前后臺(tái)協(xié)同，構(gòu)建新型的“營(yíng)裝維服”一體化家庭寬帶發(fā)展體系。建立"寬帶專席"客服熱線，提供H5、視頻客服等富媒體應(yīng)用手段，將后端網(wǎng)絡(luò)排障能力前移至用戶和熱線客服側(cè)，實(shí)現(xiàn)“第一時(shí)間故障自動(dòng)預(yù)警、一個(gè)電話開啟自助排障”等功能，確保了80%的投訴問題直接通過熱線客服側(cè)解決掉，大大提高用戶投訴響應(yīng)速度、提升投訴處理解決效率，讓用戶得享“一個(gè)電話，移動(dòng)寬帶到家”、“一個(gè)電話，移動(dòng)服務(wù)在家”的便利。

2017年，中國(guó)移動(dòng)在全網(wǎng)開展“i 家”行動(dòng)，促進(jìn)家庭寬帶業(yè)務(wù)流程規(guī)范、支撐手段、傳輸承載、成本控制“四項(xiàng)優(yōu)化”，開展端到端質(zhì)量、資源管理能力、裝維能力、終端管理能力“四項(xiàng)提升” ，為用戶提供更快的速率、更好的服務(wù)、更優(yōu)的體驗(yàn)，支撐市場(chǎng)打造精品家庭寬帶品牌。

目前，中國(guó)移動(dòng)家庭寬帶運(yùn)維支撐能力大幅增強(qiáng)，日裝機(jī)能力提升143%，裝維時(shí)長(zhǎng)縮短37%，投訴處理時(shí)長(zhǎng)縮短25%，TOP100網(wǎng)頁首屏?xí)r延縮短30%，TOP10視頻緩沖時(shí)長(zhǎng)占比改善81%，有力支撐了業(yè)務(wù)爆發(fā)式發(fā)展。據(jù)第三方調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，目前中國(guó)移動(dòng)家庭寬帶的裝/移機(jī)滿意度位列行業(yè)第一，達(dá)到84.81%。

做全天候的服務(wù)專家

最好的服務(wù)需要有最有效的落地，在全國(guó)各地活躍的12萬名裝維人員用兢兢業(yè)業(yè)的服務(wù)漸漸豎起了中國(guó)移動(dòng)家寬的金字招牌。

浙江臺(tái)州的孫女士剛買新房，她為新家裝了一條移動(dòng)光寬帶，對(duì)中國(guó)移動(dòng)的服務(wù)豎起了大拇指。“上午在營(yíng)業(yè)廳辦好家庭寬帶業(yè)務(wù)，下午裝維師傅就上門，不到半小時(shí)就安裝好家庭寬帶業(yè)務(wù)，還做了網(wǎng)速測(cè)試。離開時(shí)還會(huì)擦一下電腦桌，把安裝垃圾帶走。服務(wù)真是又快又好！”其實(shí)，在規(guī)范嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)外，中國(guó)移動(dòng)的信息化技術(shù)也是家庭寬帶服務(wù)快速優(yōu)質(zhì)提供的保障。在移動(dòng)客戶端，用戶可以享受到“可查、可看、可辦”的自助服務(wù)。而在一線裝維人員手上，智慧裝維App就是他們提升裝維效率、服務(wù)品質(zhì)的利器。

除了快，中國(guó)移動(dòng)的家庭寬帶服務(wù)還有一大特點(diǎn)便是廣。無論是繁華都市，還是偏遠(yuǎn)山區(qū)，只要是有需求的地方，中國(guó)移動(dòng)的家庭寬帶服務(wù)隊(duì)伍從不缺席。四川甘孜高原，山高谷深，道路崎嶇，架設(shè)“寬帶高速路”對(duì)地區(qū)發(fā)展和扶貧有著重要意義。自接到任務(wù)以來，中國(guó)移動(dòng)的裝維隊(duì)伍不畏艱辛，選址勘察、鋪設(shè)光纜、架設(shè)線路，一路風(fēng)雨兼程。如今，家庭寬帶已經(jīng)走入甘孜康定、道孚、爐霍等5個(gè)試點(diǎn)縣593個(gè)偏遠(yuǎn)地區(qū)和農(nóng)村，有力促進(jìn)了甘孜地區(qū)的農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

而為了用戶滿意，排除各種艱險(xiǎn)的全情服務(wù)更是融入每一個(gè)移動(dòng)裝維人員的血液里。今年初，因前期家庭寬帶裝維業(yè)務(wù)量突增，同時(shí)受冰雪天氣影響，湖南各地市積壓工單數(shù)量很多，但無論天氣多惡劣、任務(wù)多繁重，裝維一線人員都能不分晝夜、快速響應(yīng)、加班加點(diǎn)，全力以赴打贏這場(chǎng)裝維攻堅(jiān)戰(zhàn)。2月3日，當(dāng)晚大風(fēng)肆虐、雨雪交加，楓樹維護(hù)站的裝維員徐文華、劉力銘不顧天氣惡劣，一心趕往用戶家中裝機(jī)。不料夜深路滑，車子栽入路坑，兩位裝維員為了繼續(xù)前行，爬進(jìn)坑中推車，弄得滿身泥濘。路人伸出援手，并拍下這一幕，發(fā)到朋友圈引起熱議，這艱辛的一幕感動(dòng)了萬千網(wǎng)友。

大量的資源投入、有力的機(jī)制保障、先進(jìn)的技術(shù)支撐、全情的無私奉獻(xiàn)，移動(dòng)家庭寬帶服務(wù)正是這樣走進(jìn)了萬戶千家，走進(jìn)了每一個(gè)用戶的心坎里……

助推全民數(shù)字生活

一根入戶進(jìn)村的網(wǎng)線串起了億萬城鄉(xiāng)居民的信息生活，一張覆蓋神州大地的網(wǎng)絡(luò)承載的是網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國(guó)的戰(zhàn)略構(gòu)想。

“沒想到家里的網(wǎng)速比市里的還快，能收看50多個(gè)高清電視頻道，自己最喜歡的西藏藏語、康巴藏語、安多藏語和青海藏語頻道都在里面，”位于中印邊境的西藏山南市隆子縣玉麥鄉(xiāng)村民卓嘎一邊拿著遙控器觀看、一邊說著。

玉麥鄉(xiāng)地處中印邊境線上的喜馬拉雅山脈南麓，山陡坡險(xiǎn)，交通閉塞，曾經(jīng)只有卓嘎一家為國(guó)守邊，至今也只有9戶、32位鄉(xiāng)民，是我國(guó)人口最少、人均面積最大的鄉(xiāng)。因?yàn)榈乩砦恢闷h(yuǎn)，山洪、泥石流等自然災(zāi)害頻繁，使這里的人們長(zhǎng)期生活在信息極度閉塞的狀態(tài)中。

隨著2017年11月，中國(guó)移動(dòng)為玉麥鄉(xiāng)9戶牧民開通百兆寬帶，同時(shí)配置"魔百和"互聯(lián)網(wǎng)電視、惠農(nóng)網(wǎng)等配套項(xiàng)目。如今走在玉麥河畔，人手一部手機(jī)，屋里是高清的電視節(jié)目，開始開門迎客發(fā)展旅游的商店旅館里也有了微信支付、支付寶支付的標(biāo)識(shí)。

一根網(wǎng)線不僅跨越了曾經(jīng)阻礙偏遠(yuǎn)地區(qū)和外界聯(lián)通的千溝萬壑，填平了信息化的巨大鴻溝，鋪就了一條興邊富民的康莊大道。

離開家上班，通過擁有智能監(jiān)控功能的"和目"看顧家里的老人、小孩；下班回家，一家人其樂融融地坐在電視前，免費(fèi)點(diǎn)播著近期上映的高清4K院線大片；開設(shè)網(wǎng)店，將當(dāng)?shù)氐耐撂禺a(chǎn)品銷往全國(guó)各地……隨著中國(guó)移動(dòng)家庭寬帶用戶規(guī)模的不斷擴(kuò)大及網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展，更多的家庭將得享更加實(shí)惠的信息化服務(wù)，體驗(yàn)到更加便捷的數(shù)字化生活。

[責(zé)任編輯：楊凡、徐琳琳]

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