12345市民服務(wù)熱線受理大廳

“熱線立法很好，真正體現(xiàn)了依法治國(guó)、依法行政的理念，體現(xiàn)了以人民為中心的發(fā)展思想，通過(guò)立法，建立了強(qiáng)有力的監(jiān)督問(wèn)責(zé)機(jī)制，對(duì)那些不重視群眾呼聲，辦理市民訴求不作為、慢作為、推諉扯皮的單位和個(gè)人進(jìn)行問(wèn)責(zé)。作為市民，以后撥打熱線反映問(wèn)題再得不到回復(fù)和解決，我們就有了維護(hù)自己權(quán)益的法律武器?！薄稘?jì)南市12345市民服務(wù)熱線條例》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《條例》)公布第二天，市民張先生專(zhuān)門(mén)致電12345熱線表示。

對(duì)于張先生提到的問(wèn)題，將于9月1日起施行的《條例》明確規(guī)定，對(duì)法定職責(zé)內(nèi)的熱線事項(xiàng)有拒不接收、應(yīng)辦未辦、弄虛作假等情形的單位和個(gè)人，將依法追究其相關(guān)責(zé)任。

此次《條例》中所明確的，絕不僅僅是這一項(xiàng)問(wèn)題。共七章四十四條4600余字的《條例》，涵蓋了立法宗旨、適用范圍、工作原則、職責(zé)分工、來(lái)電人的權(quán)利義務(wù)、受理辦理、督辦考核、監(jiān)督監(jiān)察、法律責(zé)任等內(nèi)容，涉及熱線工作的方方面面。

從“一人一機(jī)一線”到成為政府熱線國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)制定者，濟(jì)南12345熱線走過(guò)了一條不平凡的發(fā)展之路。在即將迎來(lái)10周歲生日之際，《條例》應(yīng)運(yùn)而生?！稐l例》以提高行政效能、增強(qiáng)為民服務(wù)能力、創(chuàng)新社會(huì)管理、推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化為設(shè)計(jì)宗旨，不僅使熱線事項(xiàng)從受理、辦理到督辦、考核、監(jiān)察問(wèn)責(zé)的全過(guò)程形成了完整的工作體系，而且作為全國(guó)首部專(zhuān)門(mén)針對(duì)市民服務(wù)熱線所立的地方性法規(guī)，《條例》的問(wèn)世，為全國(guó)各地政府熱線的發(fā)展提供了可資借鑒的范本。

以人民為中心 創(chuàng)立政府熱線“濟(jì)南模式”

2017年5月，山東省委書(shū)記劉家義到濟(jì)南12345熱線調(diào)研時(shí)說(shuō)，老百姓想的事情就是我們要干的事情，老百姓最關(guān)心的事情就是我們要幫他們解決的事情，老百姓反映問(wèn)題最多、最集中的領(lǐng)域，就是黨委政府工作的重點(diǎn)。

今年5月12日，省委常委、市委書(shū)記王忠林到濟(jì)南12345熱線視察時(shí)強(qiáng)調(diào)，市民服務(wù)熱線是黨委、政府聯(lián)系群眾的連心橋，要以群眾滿(mǎn)意不滿(mǎn)意、答應(yīng)不答應(yīng)、高興不高興作為熱線的工作標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持“群眾的事就是我們最大的事”。

正是把“以人民為中心”的指示和要求作為發(fā)展的目標(biāo)和動(dòng)力，10年來(lái)，濟(jì)南12345熱線走出了一條波瀾壯闊的發(fā)展之路。

濟(jì)南12345熱線的前身，是1988年開(kāi)通的市長(zhǎng)公開(kāi)電話(huà)，當(dāng)時(shí)僅為一人一機(jī)，日均受理約80件。2008年9月26日，為滿(mǎn)足人民群眾參與社會(huì)治理的新需求，12345市民服務(wù)熱線正式開(kāi)通，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)接聽(tīng)。明確由市政府主要領(lǐng)導(dǎo)出任熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)，采取政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的PPP模式，由中國(guó)聯(lián)通濟(jì)南分公司負(fù)責(zé)平臺(tái)開(kāi)發(fā)和受理人員管理，構(gòu)建起五級(jí)辦理體系，完善了直辦、轉(zhuǎn)辦、督辦等10大工作環(huán)節(jié)。

發(fā)展中的12345熱線先后開(kāi)通英語(yǔ)、法語(yǔ)、俄語(yǔ)、德語(yǔ)等外語(yǔ)坐席，分別與市人大、市政協(xié)、市檢察院、市委政法委等單位建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，完善了15個(gè)智能板塊的系統(tǒng)升級(jí)。對(duì)熱線工作實(shí)行百分制考核，并納入全市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展綜合考核和黨風(fēng)政風(fēng)行風(fēng)正風(fēng)肅紀(jì)考核。

近年來(lái)，伴隨“互聯(lián)網(wǎng)+”與“云平臺(tái)”的革新，12345熱線先后開(kāi)通微博、微信平臺(tái)和手機(jī)APP，實(shí)現(xiàn)電話(huà)、短信、市長(zhǎng)信箱、微博、微信、手機(jī)APP六位一體受理。承擔(dān)山東省省級(jí)政務(wù)服務(wù)熱線日常受理、轉(zhuǎn)辦、回訪等工作。圍繞中心工作，建設(shè)綜合服務(wù)平臺(tái)，建立大數(shù)據(jù)云服務(wù)平臺(tái)，為黨政機(jī)關(guān)決策提供了極為關(guān)鍵的民意參考，在扎實(shí)做好政務(wù)服務(wù)的基礎(chǔ)上，積極探索向公共服務(wù)和便民服務(wù)延伸，著眼新舊動(dòng)能轉(zhuǎn)換，以新理念、新科技為驅(qū)動(dòng)，逐漸發(fā)展成為全國(guó)政府熱線的標(biāo)桿，被稱(chēng)為政府熱線的“濟(jì)南模式”。

經(jīng)過(guò)10年發(fā)展，12345熱線已成為市民群眾日常工作生活中離不開(kāi)的好伙伴，無(wú)論大事小事第一時(shí)間想到的就是熱線?！?2345，服務(wù)找政府”深入人心，熱線工作得到廣大市民和社會(huì)各界的一致認(rèn)可。

主導(dǎo)制定國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 成為全國(guó)標(biāo)桿

2016年12月，由濟(jì)南市12345市民服務(wù)熱線牽頭起草的《政府熱線服務(wù)規(guī)范》(GB/ T33358-2016)，經(jīng)由國(guó)家質(zhì)檢總局、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委予以批準(zhǔn)，并于2017年7月1日在全國(guó)正式實(shí)施。同時(shí)，積極與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)對(duì)接，聯(lián)合相關(guān)國(guó)家共同制定政府熱線服務(wù)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。2018年5月16日，全國(guó)政府熱線標(biāo)準(zhǔn)化專(zhuān)業(yè)技術(shù)委員會(huì)在北京通過(guò)專(zhuān)家答辯，待批準(zhǔn)后籌建。

濟(jì)南12345市民服務(wù)熱線運(yùn)行多年，匯集了社情民意、城市管理、經(jīng)濟(jì)建設(shè)等各方面寶貴的數(shù)據(jù)資源。為充分發(fā)揮決策信息源的作用，熱線開(kāi)發(fā)了千萬(wàn)量級(jí)的智能化大數(shù)據(jù)平臺(tái)，制定了五級(jí)九類(lèi)近千項(xiàng)分類(lèi)，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)歸檔、轉(zhuǎn)辦和考核;建設(shè)云數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，對(duì)熱點(diǎn)問(wèn)題和突發(fā)事件進(jìn)行實(shí)時(shí)預(yù)警，為黨政機(jī)關(guān)決策提供了重要的民意參考;熱線通過(guò)“大數(shù)據(jù)”加大公共服務(wù)工作力度，“一站式”提供各類(lèi)便民信息;開(kāi)發(fā)完善了熱線大數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)共享系統(tǒng)板塊，向各縣區(qū)、市政府各部門(mén)近90個(gè)單位開(kāi)放權(quán)限，共享內(nèi)容包括市民訴求地圖、反復(fù)反映問(wèn)題地圖、受理問(wèn)題分類(lèi)及辦理情況等4類(lèi)44項(xiàng)數(shù)據(jù)。在2017年度濟(jì)南市特色創(chuàng)新和創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目專(zhuān)家評(píng)審中，12345熱線大數(shù)據(jù)項(xiàng)目以滿(mǎn)分成績(jī)榮獲第一名。

促進(jìn)健康可持續(xù)發(fā)展 立法必要性凸顯

12345市民服務(wù)熱線的開(kāi)通受到各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，他們?cè)谝暡鞜峋€時(shí)指示，要將熱線經(jīng)驗(yàn)做法總結(jié)提升，使之規(guī)范化、法制化，形成長(zhǎng)效機(jī)制。

同時(shí)，隨著市民訴求和熱線承辦量的日益增長(zhǎng)，熱線運(yùn)行中存在的問(wèn)題也不斷暴露出來(lái)。個(gè)別承辦單位在熱線事項(xiàng)辦理過(guò)程中還存在不積極、不規(guī)范、不作為問(wèn)題，市民屢次反映的一些問(wèn)題得不到有效解決，距離群眾的期望還有差距;一些事項(xiàng)多次反映仍得不到有效解決，容易產(chǎn)生法律糾紛，需要通過(guò)立法手段界定市民、熱線和承辦單位三者之間的法律關(guān)系和權(quán)利義務(wù)關(guān)系;少數(shù)來(lái)電人惡意反復(fù)撥打熱線、故意長(zhǎng)時(shí)間占用熱線資源、干擾熱線正常工作秩序等問(wèn)題，市民依法合規(guī)使用熱線平臺(tái)的權(quán)利義務(wù)需要加以明確。

2016年以來(lái)，市委、市政府對(duì)全市熱線工作提出了更高要求。2017年4月14日，王忠林在調(diào)研時(shí)指出，要大力提高12345熱線接聽(tīng)率、辦結(jié)率、回復(fù)率、滿(mǎn)意率，使之真正成為黨委政府與市民的連心橋，打造一條有溫度的熱線。2017年5月2日，市委、市政府印發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)12345市民服務(wù)熱線工作的意見(jiàn)》(濟(jì)發(fā)〔2017〕15號(hào))明確，“市有關(guān)部門(mén)要對(duì)熱線立法工作進(jìn)行深入調(diào)研，適時(shí)出臺(tái)12345熱線地方性法規(guī)”，要求進(jìn)一步推進(jìn)熱線工作制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、法制化運(yùn)行，促進(jìn)熱線健康可持續(xù)發(fā)展。2017年5月，經(jīng)市委批準(zhǔn)，濟(jì)南市人大常委會(huì)將《濟(jì)南市12345市民服務(wù)熱線規(guī)定》列入地方立法計(jì)劃調(diào)研類(lèi)項(xiàng)目，12345熱線立法工作正式啟動(dòng)。

歷經(jīng)數(shù)十次修改 千錘百煉終問(wèn)世

熱線立法工作啟動(dòng)后，堅(jiān)持科學(xué)立法、民主立法、依法立法原則，在起草調(diào)研、征求意見(jiàn)、研究論證、審議修改等各個(gè)環(huán)節(jié)上下足功夫，整個(gè)過(guò)程，可謂“如切如磋，如琢如磨”。

2017年6月至7月，由市人大常委會(huì)法制工作室、市政府辦公廳、市法制辦及市熱線辦相關(guān)人員組成的熱線立法聯(lián)合調(diào)研組，先后對(duì)國(guó)內(nèi)外多個(gè)城市熱線進(jìn)行實(shí)地調(diào)研考察。經(jīng)市政府辦公廳同意，市熱線辦委托山東大學(xué)成立了由法學(xué)學(xué)者、公共管理學(xué)者、律師等組成的熱線立法課題組，著手進(jìn)行起草工作。

在充分調(diào)研和研究論證基礎(chǔ)上，2017年10月中旬，專(zhuān)家課題組完成了《濟(jì)南市12345市民服務(wù)熱線條例》初稿撰寫(xiě)工作，并向各縣區(qū)和市直部門(mén)書(shū)面征求了修改意見(jiàn)。2018年1月下旬，在充分聽(tīng)取縣區(qū)、市直部門(mén)意見(jiàn)建議基礎(chǔ)上，歷經(jīng)16次修改，《條例(送審稿)》正式報(bào)市法制辦審查。

送審后，市法制辦通過(guò)媒體和網(wǎng)站公開(kāi)向社會(huì)征求意見(jiàn)，同時(shí)，分別征求各縣區(qū)政府、政府派出機(jī)構(gòu)和相關(guān)企事業(yè)單位、聯(lián)動(dòng)單位意見(jiàn)并會(huì)簽市發(fā)改委等相關(guān)部門(mén)，后提交第26次市政府常務(wù)會(huì)議討論通過(guò)，形成提請(qǐng)市人大常委會(huì)審議的《濟(jì)南市12345市民服務(wù)熱線條例(草案)》。

今年4月，市十六屆人大常委會(huì)第十三次會(huì)議對(duì)市政府提請(qǐng)審議的《條例(草案)》進(jìn)行初次審議。會(huì)后，市人大常委會(huì)法制工作室通過(guò)市人大網(wǎng)站、12345熱線向社會(huì)公開(kāi)征求意見(jiàn);通過(guò)省人大常委會(huì)法工委廣泛征求省直部門(mén)意見(jiàn)，委托各縣區(qū)人大常委會(huì)征求基層單位意見(jiàn)，通過(guò)市政協(xié)征求部分政協(xié)委員的意見(jiàn)。先后組織召開(kāi)了多個(gè)層面的座談會(huì)，分別聽(tīng)取了全市政府部門(mén)、提供公共服務(wù)的企業(yè)單位、立法咨詢(xún)員、人大代表、律師代表、部分鎮(zhèn)和街道及社區(qū)居民代表、村民代表的意見(jiàn)。還通過(guò)書(shū)面發(fā)函的形式，分別向北京、上海、天津等十幾個(gè)城市的政府熱線單位征求了意見(jiàn)。

在此基礎(chǔ)上，5月至6月，市人大常委會(huì)法制工作室組織市政府辦公廳、市政府熱線辦等相關(guān)單位有關(guān)人員，對(duì)《條例(草案)》連續(xù)進(jìn)行了為期6周、數(shù)十次的集中修改，形成《條例(草案征求意見(jiàn)稿)》，再次征求市監(jiān)察委、市編辦、政府部門(mén)和有關(guān)企事業(yè)等48個(gè)單位的意見(jiàn)，隨后向省人大常委會(huì)法工委作了匯報(bào)。6月15日，市十六屆人大法制委員會(huì)召開(kāi)第十一次會(huì)議，本著依法確立權(quán)力責(zé)任、權(quán)利義務(wù)、科學(xué)規(guī)范工作機(jī)制、充分發(fā)揮熱線功能作用的原則，對(duì)法規(guī)草案進(jìn)行了逐條審議，形成了審議結(jié)果的報(bào)告、《條例(草案修改稿)》和修改前后對(duì)照文本，提交市人大常委會(huì)進(jìn)行第二次審議。

2018年6月28日，市十六屆人大常委會(huì)第十六次會(huì)議經(jīng)審議表決通過(guò)了《條例》，向山東省人大常委會(huì)報(bào)請(qǐng)批準(zhǔn)。7月27日，山東省第十三屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第四次會(huì)議經(jīng)審議批準(zhǔn)了《條例》，依法由濟(jì)南市人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)公布施行。

明確立法多元目標(biāo) 鞏固熱線建設(shè)成果

立法目的。根據(jù)熱線在現(xiàn)實(shí)生活中發(fā)揮的多元功能，《條例》第一條明確了熱線立法的多元目標(biāo)：依法行政，保障權(quán)益，促進(jìn)治理體系和治理能力現(xiàn)代化，推進(jìn)法治政府和服務(wù)型政府建設(shè)。

立法依據(jù)。制定熱線條例是保護(hù)百姓權(quán)益的立法，體現(xiàn)了憲法價(jià)值，是憲法規(guī)定的人民權(quán)利實(shí)現(xiàn)的具體化，因此，在本《條例》第一條中將立法依據(jù)明確為“根據(jù)憲法和法律法規(guī)有關(guān)規(guī)定，結(jié)合本市實(shí)際，制定本條例”。

熱線構(gòu)成。《條例》第二條對(duì)12345熱線的構(gòu)成以及受理方式進(jìn)行了明確，即市民服務(wù)熱線是指12345電話(huà)、市長(zhǎng)信箱、手機(jī)短信、手機(jī)客戶(hù)端、微博、微信等方式組成的專(zhuān)門(mén)受理熱線事項(xiàng)的公共服務(wù)平臺(tái)。

適用范圍?！稐l例》第三條將適用范圍界定為“自然人、法人和其他組織”，使來(lái)電人的外延范圍更廣，不僅限于我市市民，還包括來(lái)濟(jì)游客甚至旅居海外華人及外國(guó)友人，使法規(guī)適用范圍概括得更加全面。同時(shí)，也對(duì)“熱線事項(xiàng)”進(jìn)行了界定，熱線事項(xiàng)是指自然人、法人或者其他組織使用12345市民服務(wù)熱線，對(duì)涉及本市行政區(qū)域內(nèi)的社會(huì)治理和公共服務(wù)提出咨詢(xún)、求助、建議、投訴、舉報(bào)等事項(xiàng)。

熱線工作領(lǐng)導(dǎo)和管理體制。《條例》第四條明確，熱線工作實(shí)行市政府領(lǐng)導(dǎo)、市和縣區(qū)政府辦公廳(室)協(xié)調(diào)、熱線工作機(jī)構(gòu)具體負(fù)責(zé)、各承辦單位具體負(fù)責(zé)辦理、其他社會(huì)組織配合的工作體制，分別對(duì)市政府、縣區(qū)政府辦公室、縣區(qū)政府熱線工作機(jī)構(gòu)分別在熱線工作中的職責(zé)進(jìn)行了逐一明確，明晰了分級(jí)負(fù)責(zé)的熱線受理辦理工作體制，鞏固優(yōu)化現(xiàn)有的熱線工作機(jī)制。

工作原則?！稐l例》第五條規(guī)定熱線“以人民為中心”的發(fā)展思想，充分體現(xiàn)以人為本;確立“問(wèn)題導(dǎo)向、依法辦理、強(qiáng)化監(jiān)督、注重實(shí)效”的工作原則，鞏固熱線建設(shè)成果，明確熱線今后發(fā)展方向。

人大監(jiān)督、熱線考核等內(nèi)容?？倓t中第八條、第九條分別規(guī)定了將熱線考核結(jié)果納入全市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展綜合考核和民主評(píng)議內(nèi)容、市人民政府應(yīng)當(dāng)向市人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)報(bào)告市民服務(wù)熱線工作。

明確來(lái)電人權(quán)利和義務(wù) 強(qiáng)化辦理效率和結(jié)果

對(duì)來(lái)電人的權(quán)利義務(wù)的明確，是《條例》的亮點(diǎn)之一。為切實(shí)保障來(lái)電人的權(quán)利，在“來(lái)電人權(quán)利義務(wù)”一章中，規(guī)定了來(lái)電人享有五項(xiàng)權(quán)利，分別是：提出咨詢(xún)、求助、建議、投訴、舉報(bào)等熱線事項(xiàng)，對(duì)熱線事項(xiàng)辦理進(jìn)度和結(jié)果享有知情權(quán)，對(duì)辦理情況享有回復(fù)權(quán)，對(duì)個(gè)人信息享有被保密權(quán)，對(duì)不規(guī)范服務(wù)享有投訴、舉報(bào)權(quán)。同時(shí)，規(guī)定了來(lái)電人的義務(wù)，包括：對(duì)反映問(wèn)題的真實(shí)性負(fù)責(zé)，維護(hù)市民服務(wù)熱線正常工作秩序，不得歪曲捏造事實(shí)，不得騷擾、侮辱、威脅熱線受理人員、工作人員等義務(wù)。

科學(xué)設(shè)置責(zé)任與義務(wù) 形成完整工作體系

《條例》確定了市和縣區(qū)兩級(jí)人民政府熱線工作機(jī)構(gòu)和承辦單位的職責(zé)分工，對(duì)熱線事項(xiàng)從受理、辦理到督辦、考核、監(jiān)察問(wèn)責(zé)，形成了完整的工作體系。

《條例》的另一重點(diǎn)內(nèi)容，是保障熱線事項(xiàng)按程序、按標(biāo)準(zhǔn)、按時(shí)限辦理?！稐l例》是保障市民權(quán)益、規(guī)范政府系統(tǒng)運(yùn)行的程序法，因此對(duì)熱線事項(xiàng)的受理、辦理、轉(zhuǎn)辦、承辦、反饋、督辦、辦結(jié)等程序做出詳細(xì)明確的規(guī)定。

辦理時(shí)限。為規(guī)范和強(qiáng)化熱線辦理的效率與效果，《條例》對(duì)熱線事項(xiàng)辦理的時(shí)效做出了明確規(guī)定：對(duì)市熱線工作機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)交辦理的熱線事項(xiàng)，承辦單位應(yīng)當(dāng)依照其職責(zé)和熱線工作要求，能夠在五個(gè)工作日內(nèi)辦理完畢的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)辦理;因法律、法規(guī)、規(guī)章對(duì)辦理時(shí)限規(guī)定超過(guò)五個(gè)工作日的，應(yīng)當(dāng)向來(lái)電人告知辦理進(jìn)度、法定期限;對(duì)因受客觀條件限制暫時(shí)無(wú)法解決的，應(yīng)當(dāng)制定具體措施，推進(jìn)解決，并告知來(lái)電人辦理進(jìn)度、解決措施及明確的解決時(shí)限;因提出的訴求不符合法律、法規(guī)、規(guī)章及政策規(guī)定不能辦理的，應(yīng)當(dāng)向來(lái)電人做好解釋說(shuō)明工作。辦理情況在五個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)來(lái)電人(要求不回復(fù)的除外)、反饋市熱線工作機(jī)構(gòu)。

督辦。承辦單位有下列情形之一的，市和縣、區(qū)熱線工作機(jī)構(gòu)進(jìn)行分級(jí)督辦：超出辦理時(shí)限未辦理熱線事項(xiàng)的;來(lái)電人多次、集中反映熱線事項(xiàng)未解決的;知識(shí)庫(kù)維護(hù)更新不及時(shí)，更新內(nèi)容不符合要求的;其他需要督辦的事項(xiàng)。

對(duì)來(lái)電人集中反映、反復(fù)反映的重點(diǎn)難點(diǎn)事項(xiàng)，規(guī)定了多項(xiàng)解決方案。針對(duì)熱線事項(xiàng)辦理不及時(shí)、落實(shí)不到位、職責(zé)不明確等問(wèn)題，層層壓實(shí)責(zé)任，保證從三個(gè)層面上落實(shí)和解決問(wèn)題：對(duì)來(lái)電人集中反映、反復(fù)反映的熱線事項(xiàng)，規(guī)定承辦單位應(yīng)當(dāng)專(zhuān)題研究加以解決，以達(dá)到解決同一類(lèi)情況和問(wèn)題的目的;對(duì)涉及多個(gè)承辦單位的熱線事項(xiàng)，規(guī)定由市熱線工作機(jī)構(gòu)召集有關(guān)方面協(xié)調(diào)解決，確定一個(gè)主辦單位辦理，對(duì)不能協(xié)調(diào)解決的，由市政府辦公廳組織研究解決;對(duì)政府辦公廳協(xié)調(diào)仍不能解決或者反復(fù)反映、久拖不決的，規(guī)定由市人民政府常務(wù)會(huì)議研究解決。

工作流轉(zhuǎn)單運(yùn)行管理制度。結(jié)合熱線標(biāo)準(zhǔn)化工作建設(shè)成果，《條例》明確將熱線工作流轉(zhuǎn)單作為熱線工作管理和監(jiān)督考核的依據(jù)。第二十二條規(guī)定“熱線工作機(jī)構(gòu)統(tǒng)一組織受理熱線事項(xiàng)，對(duì)熱線事項(xiàng)處理全過(guò)程實(shí)行工作流轉(zhuǎn)單運(yùn)行管理制度。工作流轉(zhuǎn)單應(yīng)當(dāng)全面記錄來(lái)電人基本信息，受理的具體事項(xiàng)，熱線事項(xiàng)的受理、辦理、回復(fù)、回訪、督辦情況等信息和內(nèi)容，作為熱線工作管理和監(jiān)督考核的依據(jù)”。

關(guān)于對(duì)熱線標(biāo)準(zhǔn)化、信息報(bào)送等內(nèi)容的規(guī)定?！稐l例》從服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)時(shí)間、考核依據(jù)、信息報(bào)送等方面對(duì)熱線工作作出規(guī)定：實(shí)行24小時(shí)受理制、信息保密、回避制度等，需要市人民政府協(xié)調(diào)解決的，應(yīng)當(dāng)形成專(zhuān)題報(bào)告報(bào)市人民政府研究處理。

推薦標(biāo)準(zhǔn)變強(qiáng)制 大力推動(dòng)一號(hào)受理

需要強(qiáng)調(diào)的是，《條例》第二十一條關(guān)于對(duì)熱線標(biāo)準(zhǔn)化工作的規(guī)定——“市民服務(wù)熱線工作執(zhí)行政府服務(wù)熱線國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)”，標(biāo)志著已于去年7月1日實(shí)施的由我市12345熱線牽頭起草的《政府熱線服務(wù)規(guī)范》(GB/ T33358-2016)，以地方性法規(guī)的形式從推薦標(biāo)準(zhǔn)上升為強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)。

另外，第二十一條明確“市民服務(wù)熱線工作實(shí)行一號(hào)對(duì)外、集中受理、歸口辦理、分級(jí)負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)、監(jiān)督考核的工作機(jī)制”，這是對(duì)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)政府信息公開(kāi)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切提升政府公信力的意見(jiàn)》(國(guó)辦發(fā)〔2013〕100號(hào))、《山東省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)山東省省級(jí)政務(wù)服務(wù)投訴熱線管理辦法的通知》(魯政辦字〔2017〕60號(hào))、山東省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)《全省政務(wù)服務(wù)熱線整合工作方案》的通知(魯政辦字〔2017〕179號(hào))等一系列關(guān)于政務(wù)服務(wù)熱線整合、實(shí)現(xiàn)12345一號(hào)受理規(guī)定落實(shí)的強(qiáng)力推動(dòng)。

監(jiān)督監(jiān)察全上陣 提高群眾訴求解決能力

不斷提高熱線事項(xiàng)辦理和群眾訴求的解決能力，是熱線發(fā)展的關(guān)鍵所在?！稐l例》以促進(jìn)依法履職、提高行政效能、增強(qiáng)為民服務(wù)能力為宗旨，通過(guò)明確接受來(lái)電人、新聞媒體及社會(huì)各界的監(jiān)督，開(kāi)展熱線工作考核和監(jiān)督監(jiān)察等方式得以實(shí)現(xiàn)。

為接受和回應(yīng)來(lái)電人、新聞媒體及社會(huì)各界的監(jiān)督，《條例》規(guī)定，對(duì)來(lái)電人提出的意見(jiàn)建議，熱線工作機(jī)構(gòu)和承辦單位應(yīng)當(dāng)研究整改，并將整改情況予以反饋。

對(duì)熱線考核工作作出了詳細(xì)規(guī)定。在總則明確“熱線考核結(jié)果納入全市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展綜合考核和民主評(píng)議內(nèi)容”基礎(chǔ)上，《條例》在第三十一條中明確：“市熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)制定熱線工作考核辦法，報(bào)市人民政府批準(zhǔn)后實(shí)施”。其后，又在第三十八條中對(duì)熱線考核結(jié)果通報(bào)、問(wèn)題整改等內(nèi)容作出詳細(xì)規(guī)定：“市熱線工作機(jī)構(gòu)對(duì)承辦單位辦理熱線事項(xiàng)情況，應(yīng)當(dāng)依照熱線工作考核辦法規(guī)定，定期進(jìn)行通報(bào)。對(duì)熱線工作考核結(jié)果差、回訪滿(mǎn)意度低的承辦單位，市熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)提出整改意見(jiàn);對(duì)整改不力的，報(bào)市人民政府研究處理”。

在監(jiān)督監(jiān)察和法律責(zé)任方面，《條例》依照監(jiān)察法規(guī)定，監(jiān)察機(jī)關(guān)對(duì)熱線工作機(jī)構(gòu)、承辦單位和參與熱線工作的公職人員依法履職、秉公用權(quán)、廉潔從政從業(yè)及道德操守情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。對(duì)熱線工作機(jī)構(gòu)、承辦單位和參與熱線工作的單位及其工作人員出現(xiàn)違法行為，各自應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任，《條例》也明確規(guī)定了根據(jù)不同情形和情節(jié)輕重，由其上級(jí)主管部門(mén)或者有關(guān)機(jī)關(guān)實(shí)施責(zé)任追究。

依法運(yùn)行是12345熱線發(fā)展的必然要求

隨著《濟(jì)南市12345市民服務(wù)熱線條例》即將施行，濟(jì)南12345熱線又將踏上新的征程。

10年來(lái)，濟(jì)南12345熱線取得了長(zhǎng)足發(fā)展，但是需要認(rèn)清的是，熱線的進(jìn)一步成長(zhǎng)還面臨著很多問(wèn)題。比如，有的承辦單位在辦理市民訴求時(shí)不積極不規(guī)范，個(gè)別承辦單位甚至虛假回復(fù)，有的在面對(duì)媒體采訪時(shí)仍然罔顧事實(shí)，沒(méi)辦的說(shuō)成已經(jīng)辦了;有的來(lái)電人提出不合理不合法的要求，反復(fù)以“不滿(mǎn)意”威脅辦理人員、辱罵接線員。實(shí)踐證明，市民、熱線和承辦單位之間的法律關(guān)系和權(quán)利義務(wù)關(guān)系需要明確界定，市民依法合規(guī)使用熱線平臺(tái)的權(quán)利義務(wù)需要加以明確。

應(yīng)運(yùn)而生的《濟(jì)南市12345市民服務(wù)熱線條例》，以法規(guī)的形式，對(duì)市和縣區(qū)兩級(jí)熱線工作機(jī)構(gòu)和承辦單位的職責(zé)分工進(jìn)行了明確，市民反映的問(wèn)題，從受理、辦理到督辦、考核、監(jiān)察問(wèn)責(zé)，形成了完整的工作體系，并明確清晰地規(guī)定了來(lái)電人、熱線平臺(tái)、承辦單位的權(quán)利與義務(wù)、職權(quán)與責(zé)任。

《條例》是濟(jì)南12345熱線發(fā)展的產(chǎn)物，也是其進(jìn)一步發(fā)展的必然要求，必將發(fā)揮重要作用。放眼全國(guó)，很多城市的“市長(zhǎng)電話(huà)”、政務(wù)熱線服務(wù)水平參差不齊，《條例》的誕生，也將對(duì)全國(guó)政務(wù)熱線的發(fā)展產(chǎn)生重要影響。

原標(biāo)題：《濟(jì)南市12345市民服務(wù)熱線條例》將于9月1日起施行

[責(zé)任編輯：楊凡、楊婷婷]

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