原標題：浙江推行“無理由退貨”優(yōu)化消費環(huán)境

來源：經(jīng)濟日報

原標題：浙江推行“無理由退貨”優(yōu)化消費環(huán)境

來源：經(jīng)濟日報

近期，市場監(jiān)管總局等5部門印發(fā)《優(yōu)化消費環(huán)境三年行動方案（2025—2027年）》，提出鼓勵實體店承諾無理由退換貨，為消費者提供統(tǒng)一便捷的異地異店退換貨服務(wù)。到2027年，動態(tài)發(fā)展線下無理由退換貨承諾單位150萬家以上。在浙江，早在2017年，就率先發(fā)布了全國首個《線下實體店無理由退貨指引》，組織開展“萬家企業(yè)無理由退貨”社會承諾百城聯(lián)動活動。2018年起，更是連續(xù)3年將“推行企業(yè)無理由退貨”內(nèi)容寫入省政府工作報告，列入為民辦實事項目或省政府重點工作。如今，無理由退貨、異地退貨在浙江已不是新鮮事。

今年3月，湖州市德清縣的消費者高曉梅在當?shù)厥兰o聯(lián)華超市購買了一支潔面乳，回家后認為產(chǎn)品不太適合自己的膚質(zhì)，于是打電話咨詢退貨，總臺客服人員告知，在不影響第二次銷售以及在超市承諾時間內(nèi)可辦理退貨，高曉梅第二天就順利辦理了商品退貨。德清世紀聯(lián)華超市方面表示，去年，該門店辦理線下無理由退貨390余單，涉及金額3萬余元。

在浙江海寧市，自2020年起率先探索“廠商一體無理由退貨”工作，將線上“7天無理由退貨”延伸至線下生產(chǎn)端，推動“放心消費在浙江”建設(shè)，引導終端消費品生產(chǎn)企業(yè)作出無理由退貨承諾，擴大承諾覆蓋面，從家電集成灶到皮革服裝，從本地門店到全國門店，逐步推向更多行業(yè)、更多區(qū)域，不斷完善消費保障網(wǎng)絡(luò)。同時，鼓勵企業(yè)實行“同款同質(zhì)同價”零售創(chuàng)新轉(zhuǎn)型，推動“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價”機制，打造“放心消費”品牌。

山東省海陽市市民孫洪博最近在裝修新家時，在海陽市的門店購買了海寧出產(chǎn)的火星人廚具，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品運行出現(xiàn)問題后便咨詢門店，根據(jù)該品牌“同地同店7天無理由退換貨”規(guī)則，僅用2天時間便完成上門換機。截至2025年，海寧市已培育“廠商一體無理由退貨”放心工廠122家，帶動社會消費品零售總額同比增長5.1%，消費者僅憑有效票據(jù)即可在對應(yīng)門店或廠商處完成退換。

消費者的退換貨維權(quán)也并不都是一帆風順，臺州市黃巖區(qū)居民張均最近在臺州奧特萊斯某品牌專柜購入價值560元的商務(wù)皮鞋后，首日便發(fā)現(xiàn)后跟異常磨腳，腳踝磨出水泡血痕。但當他與店鋪交涉時，導購以已使用影響二次銷售為由拒絕退貨。“您購買的皮鞋屬于舒適承諾保障范圍，我們有責任為您協(xié)調(diào)到底?！迸_州奧特萊斯維權(quán)專員張笑介入后，迅速啟動調(diào)解程序，通過商場電子憑證系統(tǒng)調(diào)取當日交易記錄，確認商品在品質(zhì)保障期內(nèi)并同步對接該品牌總部，最終在維權(quán)站監(jiān)督下，品牌方啟動“跨城退換貨直通車”，7日內(nèi)完成全額退款。

這起糾紛的妥善處理，也是黃巖構(gòu)建多元維權(quán)網(wǎng)絡(luò)的生動實踐。臺州奧特萊斯廣場作為黃巖首個放心消費商圈，創(chuàng)新建立客戶投訴“四級負責制”，配套“先行賠付”“服務(wù)承諾”等多項制度。針對此次店員處置不當問題，還將依據(jù)《商戶信用分級管理辦法》對涉事店鋪扣減信用積分，納入重點監(jiān)管名單。

如今的浙江，作出無理由退貨承諾的商家比比皆是，不少商家還升級承諾，比如，杭州銀泰百貨就推出“60天異地跨門店無理由退換貨”個性化承諾。多年來，在一批龍頭企業(yè)引領(lǐng)帶動下，浙江眾多企業(yè)紛紛自愿加入“無理由退換貨”承諾行列。截至目前，浙江已累計退換貨339萬余件，退換貨金額超2.9億元。

“為激發(fā)商家‘無理由退貨’踐諾積極性，浙江鼓勵各地不斷創(chuàng)新?！闭憬∈袌霰O(jiān)管局消保分局局長周序表示，浙江通過大力推行“無理由退貨”，消費環(huán)境不斷優(yōu)化，全省消費者滿意度評測指數(shù)連續(xù)3年上升。

近年來，浙江以“放心消費在浙江”建設(shè)為總牽引，始終堅持“誰生產(chǎn)誰負責、誰銷售誰負責”原則，牢牢抓住這一關(guān)鍵環(huán)節(jié)深耕細作。周序表示，下一步，浙江將“點、線、面”結(jié)合，引導更多放心消費單元一并作出“無理由退貨”承諾，推動向特色街區(qū)、核心商圈、龍頭市場、特色行業(yè)、高速公路服務(wù)區(qū)等消費集中區(qū)域延伸，鼓勵線下實體店作出更高更優(yōu)承諾，提高消費者滿意度和獲得感，為增強消費信心、提振擴大消費注入更多動力。

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