齊魯網·閃電新聞7月30日訊 （山東經濟廣播記者）“明明說好了和我自己買的保險一樣能續保，現在我丈夫生病需要后續治療，保險卻續不上了，之前其它的保險還被建議退了……” 近日，東營市民金女士向山東廣播電視臺經濟廣播《民生無小事》節目反映，她為丈夫購買的中國平安人壽保險股份有限公司（以下簡稱“平安人壽”）的“平安e生保醫療保險”在一年到期后無法續保，導致后續治療費用面臨 “斷檔”，而這一切源于保險代理人對產品條款的 “不知情”。（以下為《民生無小事》節目錄音）

投保與續保：從 “承諾可續保” 到 “提交失敗”

據金女士介紹，2021 年她曾為自己購買平安人壽 “平安e生保醫療保險”，該產品可續保 20 年，多年來續保正常。2023 年 10 月，她希望為丈夫投保同款保險，遂聯系自己的保險代理人（平安人壽吳姓女士），對方表示 “沒有問題”，僅要求提供其丈夫的身份證號后便完成投保。

“當時代理人說，這款保險和我之前買的一樣，保額更高、優勢更大，還建議我把丈夫之前在華夏保險投保的重疾險附加險退掉，說兩者功能類似。” 金女士稱，出于對代理人的信任，她退掉了華夏保險的相關險種。

2024 年 10 月，保險一年期將滿，吳姓代理人提示金女士可以續保。但金女士通過手機多次提交續保申請均失敗，代理人嘗試人工提交也未成功。此時，代理人才告知金女士：“這款保險版本變了，不能續保。”

更讓金女士困惑的是，2023 年 12 月（投保后不久），代理人曾向她發送產品截圖，明確標注 “優勢 6：可續保至 99 歲”。“丈夫在 2024 年 5 月生病，正處于保險有效期內，保期內的治療費用能報銷，但到期后無法續保，后續費用怎么辦？”

代理人：公司未告知條款變更，自身存在疏忽

針對金女士的反映，節目連線了平安人壽吳姓代理人。她承認事件屬實，并表示自身存在疏忽。

“金女士丈夫購買的是百萬醫療產品，通過公司‘平安口袋e’鏈接投保。” 該代理人稱，此前自己銷售的同類型產品均支持續保，甚至有客戶出險理賠后仍能正常續保，“我一直以為這款產品能保證續保，不知道什么時候公司變更了條款，我們也沒收到通知，公司也沒有宣導過。”

她解釋，直到金女士續保失敗后，才從公司得知新條款規定：若被保險人在保期內出險，第二年將無法續保；未出險則可續保。“如果早知道條款變了，肯定會跟客戶說清楚，我也不可能冒這么大的風險就讓客戶買個一年期的產品，導致客戶無法續保，因為后續的這個費用是誰也無法承擔的。”

該代理人表示已向公司反饋，但暫未收到明確處理意見，“公司目前在跟進，我也在積極和客戶溝通。”

平安人壽：產品分版本，部分無保證續保功能

節目隨后連線平安人壽 24 小時客戶維權專線，工作人員回應稱，“平安e生保” 分多個版本，部分版本有保證續保功能，部分為一年一審核，若審核不通過則無法續保。

“金女士 2021 年購買的可能是舊版本（有保證續保），2023 年為丈夫購買時，舊版本可能已下架，實際投保的是新版本（無保證續保）。” 該工作人員表示，產品名稱雖均簡稱 “e生保”，但條款存在差異，“具體需以保單條款為準。”

對于代理人稱 “未收到條款變更通知”，該工作人員未直接回應，僅表示會將金女士的問題轉達公司，由專人對接處理。

監管部門：需通過 12378 熱線或來信反映

為進一步了解監管層面的處理途徑，節目嘗試聯系銀保監會山東監管局，但其內設部門工作人員表示，需通過 12378 消費者投訴舉報熱線或郵寄信件反映問題，“辦公室電話不便告知”。 金女士稱，自己曾多次撥打 12378，但始終未接通。

針對此事進展，山東廣播電視臺經濟廣播《民生無小事》節目將持續關注。

（山東經濟廣播《民生無小事》24小時新聞熱線：0531-85852566，節目微信公眾號、視頻號“民生無小事fm96”）