原標(biāo)題：濟(jì)南用智慧監(jiān)管平臺管住“職業(yè)索賠”

來源：中國市場監(jiān)管報

原標(biāo)題：濟(jì)南用智慧監(jiān)管平臺管住“職業(yè)索賠”

來源：中國市場監(jiān)管報

本報訊 專門找商家小問題來索賠賺錢（職業(yè)索賠）寄來的投訴舉報信，怎么處理才能又快又好不遺漏？山東省濟(jì)南高新區(qū)市場監(jiān)管部門想出了“數(shù)字化”的好辦法。

以前靠人工處理這些紙質(zhì)信件，很容易漏掉或者記不清處理到哪一步了。現(xiàn)在，他們用自己開發(fā)的智慧監(jiān)管平臺，專門做了一個模塊，把信件內(nèi)容全部錄入電腦系統(tǒng)，分類管理，用數(shù)據(jù)幫忙，讓整個處理流程環(huán)環(huán)相扣，效率大幅提升。

職業(yè)索賠的信件，超過九成都是既投訴（要求解決自身問題）又舉報（要求查處商家）混在一起的。人工處理容易搞亂程序。智慧監(jiān)管平臺解決了這個問題：平臺設(shè)置了三種錄入模板：投訴、舉報、投訴舉報混合。有專人把信件掃描進(jìn)系統(tǒng)，并按內(nèi)容選取模板。如果是投訴舉報混合的信件，系統(tǒng)會自動生成兩個獨(dú)立的工單——一個投訴單，一個舉報單。這兩個單子分別走不同的處理流程，互不干擾又能順暢銜接。

為防止處理超期或遺漏必要步驟，平臺設(shè)置了三層提醒機(jī)制：一是承辦人。工單錄入后，系統(tǒng)就像設(shè)了鬧鐘，按法律規(guī)定的時限開始倒計時。快到期時，自動給具體經(jīng)辦人發(fā)短信提醒。二是科室負(fù)責(zé)人。如果到期還沒處理完，系統(tǒng)會向經(jīng)辦人的科室領(lǐng)導(dǎo)發(fā)出督辦預(yù)警。三是分管領(lǐng)導(dǎo)。如果科室負(fù)責(zé)人催了還沒辦完，系統(tǒng)會直接提醒分管領(lǐng)導(dǎo)。這就形成了一個“提醒—督辦—問責(zé)”的壓力鏈條，確保事情按時辦結(jié)。

濟(jì)南高新區(qū)市場監(jiān)管部門使用智慧監(jiān)管平臺后，處理信件的時間大大縮短，而且因為程序規(guī)范到位，沒有再因為處理不當(dāng)而敗訴。

智慧監(jiān)管平臺不僅是處理中心，還成了職業(yè)索賠信息的“大倉庫”。系統(tǒng)會自動記錄和分析所有信件信息，生成報告，顯示出哪些商品被索賠最多（如某種零食標(biāo)簽問題）、哪些地方投訴集中、哪些人經(jīng)常惡意索賠。比如，系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)有個團(tuán)伙在3個月內(nèi)，專門找同一轄區(qū)23家超市賣的預(yù)包裝食品（如袋裝零食）的標(biāo)簽小毛病，投訴了217次。隨后，市場監(jiān)管部門立刻有針對性地給超市開展標(biāo)簽合規(guī)培訓(xùn)，成功避免了130多起類似的糾紛案件，幫企業(yè)提前防范風(fēng)險。

濟(jì)南高新區(qū)市場監(jiān)管部門的實踐證明，智慧監(jiān)管平臺不僅解決了效率低的難題，而且實現(xiàn)了“處理一個，規(guī)范一片”的效果，避免更多糾紛，也給各地基層市場監(jiān)管部門提供了一個能用、好用的數(shù)字化樣板，以有效應(yīng)對職業(yè)索賠問題。

□李在武

編后

惡意“職業(yè)索賠”濫用投訴舉報機(jī)制，不僅耗費(fèi)行政資源，更讓經(jīng)營者不勝其擾，是營商環(huán)境的“痛點”。濟(jì)南高新區(qū)市場監(jiān)管部門以數(shù)字化“巧勁”破題，智慧監(jiān)管平臺發(fā)揮出的價值遠(yuǎn)超快速處理個案本身。

智慧監(jiān)管平臺通過精準(zhǔn)分類和流程再造，確保了投訴舉報處理的規(guī)范與效率，避免企業(yè)被無效調(diào)查反復(fù)打擾；智能預(yù)警機(jī)制壓實了監(jiān)管責(zé)任，保障了處置時效，減少了因程序瑕疵引發(fā)的后續(xù)糾紛對企業(yè)的影響。尤為關(guān)鍵的是，平臺的數(shù)據(jù)匯總分析能力，將分散的投訴舉報信息轉(zhuǎn)化為精準(zhǔn)監(jiān)管的“導(dǎo)航圖”。通過識別高頻風(fēng)險點（如特定商品標(biāo)簽問題）和重點對象，市場監(jiān)管部門得以主動出擊，開展靶向培訓(xùn)，實現(xiàn)源頭治理，變被動“滅火”為主動“防火”，幫助企業(yè)筑牢合規(guī)防線，有效規(guī)避同類風(fēng)險。這種“處置一案、規(guī)范一片”的模式，正是以數(shù)字化手段降低企業(yè)合規(guī)成本、營造更穩(wěn)定可預(yù)期營商環(huán)境的生動實踐。數(shù)據(jù)驅(qū)動下的精準(zhǔn)服務(wù)與高效監(jiān)管，正成為優(yōu)化營商環(huán)境的新引擎。

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